Ove godine tim Centralne Evrope Deloittea je odlučio da udruži snage na teritoriji EMEA kako bi pripremili sveobuhvatan i objektivan pristup ocjenjivanju digitalne zrelosti finansijskih institucija, te identificirali istinske digitalne šampione u bankarstvu. Rezultat je jedna od najkompletnijih, te značajno informativnih studija ikada urađenih u FSI. Publikacija ovog istraživanja će izazvati enormni „boom“, kao i veliki interes u finansijskoj industriji, posebice u bankarstvu. U konačnici, ovaj poduhvat će otvoriti nova vrata za mnoge poslovne prilike vezane za naše djelovanje. Budimo u toku svjetskih trendova, te iskoristimo ovu šansu!
Digitalizacija, sada već veoma znana mantra, je u samo nekoliko godina dospjela od graničnih okvira bankarstva do srži strateških planova većine banaka. Razlozi za ovakav preokret su veoma jasni. Počinju sa promjenama potrošačkih preferencija zbog evidentnog napretka digitalnih tehnologija, ali i porasta konkurencije u finansijskim uslugama uslijed tržišne ekspanzije FinTech startup-a, te zbog regulativnih promjena, posebice PSD2, ili Payment Services EU direktive, koja je stupila na snagu u januaru 2018. godine.
U konačnici, banke su uslovljene da razvijaju svoje digitalne sposobnosti, ali evidentna je razlika u usvajanju istog kod različitih banaka. Međutim, posmatrajući iz lične perspektive, većina banaka se smatra liderom na tržištu po pitanju digitalizacije svojih usluga. Koja je zapravo realnost?
Upravo je „Digitalna zrelost banaka 2018.“ istraživanje koje ima za cilj prikazati realističnu, te sveobuhvatnu sliku digitalizacije banaka na području EMEA, ali i pripremiti objektivan pristup ocjenjivanju digitalne zrelosti finansijskih institucija. Cilj je identificiranje stadija digitalizacije kojem banke pripadaju, te njihovo svrstavanje u odgovarajuću kategoriju, uključujući lidera na tržištu (digital champions), pratioca (digital smart followers), usvojitelja (digital adopters), te onih na marginama digitalizacije (digital latecomers). Pragmatično pitanje koje je temelj istraživanja glasi: šta definira digitalnog šampiona?
Metodološki pristup istraživanja
Da bi odgovorili na postavljeno pitanje, istraživanje je bazirano na skupu podataka iz 248 finansijskih institucija u 38 država. Njihove performanse su mjerene kroz tri kritična područja: funkcionalni indikatori, značajnost aktivnosti za klijenta, te klijentovo mobilno korisničko iskustvo (UX). Tim od 136 „skrivenih kupaca“ su otvorili tekuće račune, te procijenili pristup internet i mobilnom bankarstvu različitih banaka, da bi ustanovili njihove ponude naspram 826 funkcionalnih indikatora, poput pristupa informacijama o proizvodima banke, usluga pristupanja bankovnim proizvodima, svakodnevne usluge korištenja, i slično. Paralelno, istraživanje je sprovedeno na više od 8000 klijenata banaka iz navedenog skupa država, u cilju razumijevanja preferencija i potreba korisnika za svako od tržišta, te kako bi se mapirala funkcionalnost banaka, njihovih usluga, i očekivanja klijenata, uz korištenje različitih kanala usluga poput poslovnice, računara ili mobilnog uređaja. Na kraju, istraživanju je dodana evaluacija mobilnog koriničkog iskustva (UX) svake banke, što je treće kritično područje.
Rezultati
Grafikon 1: Prikaz tržišta i nivoa njihove digitalne zrelosti
Prateći navedenu metodologiju, sa sigurnošću se može zaključiti da postoji diverzifikacija na EMEA tržištu iz perspektive digitalne zrelosti bankarstva. Grafikon 1 upravo pokazuje stadiji digitalizacije bankarskog tržišta u državama koje su učestvovale u istraživanju. Digital champions, ili lideri u aspektu digitalizacje bankarstva jesu samo nekoliko tržišta, i to Poljska, Rusija, Španija, Švicarska, te Turska. Države regiona, uključujući Hrvatsku i Srbiju, pripadaju kategoriji digital adopters, što sugeriše na značajan prostor za unapređenje digitalne zrelosti u regionu. Novi pristup u poslovnim procesima, te funkcionalnosti banaka, bi im omogućilo dodatne prihode, ali i prelaz u novu kategoriju digitalne zrelosti.
Također, rezultati su pokazali da su digitalni šampioni one banke koje: 1) pružaju širok spektar digitalnih usluga klijentima, 2) ispunjavaju ili prevazilaze očekivanja klijenata, i 3) pružaju moderno, te intuitivno mobilno iskustvo korisnika.
Grafikon 2: Prikaz digitalne zrelosti tržišta u skladu sa tržišnim pritiscima
Ovo su banke čiji rezultat pripada gornjem rasponu svake od tri kritične mjere ocjenjivanja. Međutim, digitalna zrelost je direktno uslovljena internim pritiscima na tržište bankarstva, i to pritisak očekivanja klijenata, te pritisak rastuće konkurencije koja je u konkurentnoj prednosti radi fundamentalnog usvajanja digitalnih kanala od starta njihovog poslovanja. Ovo se posebice odnosi na FinTech startup-e koji povećavaju konkurenciju na tržištu bankarstva. Grafikon 2, upravo označava digital champions kao države sa visokim tržišnim pritiskom u bankarstvu, ali i visokom digitalnom zrelošću.
U nadolazećem periodu, najveća promjena koja se očekuje u digitalnom bankarstvu jeste da će PSD2 promijeniti dinamiku konkurentnosti u mnogo tržišta. Eliminušući granice, te dozvoljavanju bankama, ali i FinTechs, da se takmiče za korisnike na lokalnom tržištu, PSD2 stvara pozitivno poslovno okruženje za većinu digitalno zrelih banaka, to jeste onih banaka koje su pravovremeno i pametno investirale u digitalne inovacije, i infrastrukturu. Ovim one postaju tržišni lideri u aspektu digitalizacije, te preuzimaju udio poslovanja i na susjednim tržištima, i to od banaka koje nisu u mogućnosti da pruže zadovoljavajuće digitalne usluge svojim klijentima.
Puni podaci iza navedene studije bi trebali da budu početna tačka u strateškom planiranju bilo koje banke, zbog otvaranja bankarskog sektora, što je prouzrokovao PSD2. Međutim, po rezultatima, države regiona još uvijek imaju za odraditi veliki posao iz istraženog segmenta, iako većina banaka pruža određene digitalne usluge svojim klijentima. Ali, ako postoji prostor za ekspanziju, domaća tržišta bi zasigurno trebala pratiti digitalni trend zbog daljnjeg unapređenja svojih finansijskih usluga, ali i porastu poslovanja.
