• Prema nekim istraživanjima, stanovništvo Bosne i Hercegovine je po finansijskoj pismenosti daleko ne samo od evropskog i svjetskog, nego i od regionalnog standarda • Edukcija je potrebna za sve, ne samo za klijente, nego i za ponuđače finansijskih usluga • Bosna i Herecegovina nalazi se pred ključnom fazom u digitalizaciji, primjenom digitalnog identiteta i uvođenjem digitalnog novčanika, ali treba osigurati da pritom ne dođe do zanemarivanja ili preskakanja uslova pod kojima se usluge nude
Piše: Borivoje SIMIĆ
Svijest o potrebi bolje finansijske pismenosti i veće finansijske inkluzije sve više jača u Bosni i Hercegovini, a njihovu važnost naglašava i akutalna digitalizacija u finansijskim uslugama.
Popis stanovništva iz 2013. godine otkrio je da u Bosni i Hecegovina živi 90 hiljada nepismenih ili 15 posto stanovnika koji se praktično ne znaju potpisati. Mada preciznih podataka nema, porazno je da je znatan broj onih koji su finansijski nepismeni – što će reći da ne razumiju osnovne finansijske pojmove. Primjerice, ne znaju razliku između nominalne i efektivne kamatne stope, razliku između fiksnog i plivajućeg deviznog kursa, razliku između debitne i kreditne kartice, a da ne govorimo koliko ih zna šta je referentna kamatna stopa, bankoosiguranje i slično…
Nedavna televizijska anketa provedena na ulicama jednog bosanskohercergovačkog grada pokazala je da dvoje od pet ljudi nije znalo odgovoriti ni na pitanje šta je finansijska pismenost. Za jednog ispitanika je to “skup bankarskih alata”. Prema nekim istraživanjima, stanovništvo Bosne i Hercegovine je po finansijskoj pismenosti daleko ne samo od evropskog i svjetskog, nego i od regionalnog standarda. Prema statistici kartičarske kuće Mastecard, koja je urađena u vrijeme pandemije, u Bosni i Hercegovini je tek 27 posto građana bilo finansijski pismeno.
NEZNANJE SE SKUPO PLAĆA
Svjedoci smo i problema koje su klijenti banaka imali prije nekoliko godina zbog nerazumijevanja pozicije i odgovornosti žiranta ili nevolja koje su snašle dužnike po kreditima indeksiranim u švicarskim francima. Mnogi su svoje nerazumijevanje finansijskih proizvoda skupo platili, a što je, među ostalim, za posljedicu imalo odnos nepovjerenja na relaciji banka-klijenti.
Sigurno je da su ovi slučajevi doprinijeli da je u novije vrijeme jedan broj klijenata oprezniji u stupanju u poslovni odnos sa bankom, da pažljivije čita uslove prilikom potpisivanja ugovora ili traži pojašnjenja o onome što im nije dovoljno jasno.
Čini se i da su primjeri iz prošlosti na kojima su se mnogi opekli učinili da su i regulatori i banke bili oprezniji pri prošlogodišnjem naglom rastu promjenjivih kamatnih stopa na kredite pa su javnost informisali o trendovima, savjetovali ih o opcijama koje imaju na raspolaganju i rizicima kojima mogu biti izloženi. Sasvim sigurno da je to doprinijelo da ovoga puta bude mnogo manje “kratkih spojeva” klijenata i banaka nego što je to bilo ranije. Ali, to još uvijek ne znači da smo napravili velike pomake u poboljšanju finansijske pismenosti.
– Mi u Bosni i Hercegovini generalno nemamo dovoljno razumijevanja što znači suvremena država i što u toj državi znače znanje i finansijska pismenost. Finansijsku pismenost treba razvijati od vrtića do penzionerskih domova, smatra prof. dr. Željko Šain sa Ekonomskog fakulteta u Sarajevu.
MANJKAVOSTI OBRAZOVANJA
Slaboj finansijskoj pismenosti nesumnjivo doprinosi nedostatak obrazovanja, odnosno adekvatnog obrazovanja i informisanja o finansijama, finansijskim proizvodima i uslugama, zaštiti potrošača, kulturi štednje, planiranju budžeta… Iako same banke doprinose poboljšanju razumijevanja finansijskih proizvoda, ipak je ključ u obrazovnom sistemu. Međutim, godine provedene u školi nisu klijente naučile o vrstama kredita, kamata, štednje i slično.
Agencija za bankarstvo Republike Srpske u saradnji sa Udruženjem ekonomista Republike Srpske SWOT prošle godine je pokrenula projekat “Finansijska pismenost u bankarstvu”. Ideja je bila da na jednostavan i pitak način odgovore na najčešća pitanja koja građani postavljaju prvenstvno sebi, a zatim i bankama.
– Svima je jasno da sticanje bar osnovnog nivoa finasijske pismenosti čuva našu imovinu i imovinske interese našeg domaćinstva, porodice, itd, kaže Vladimir Rudić, ombusman za bankarski sektor Republike Srpske.
Saša Grabovac iz Udruženja ekonomista Republike Srpske SWOT, kaže da Udruženje ima saradnju sa svim ekonomskim fakultetima i Ekonomskom školom u Banjoj Luci.
– Zajedno sa njima pokušavamo implementirati neke elementarne stvari iz finansijske pismenosti u obrazovne programe. Naravno, to ide sporije zbog izmjena nastavnog plana i programa, ali definitivno se kroz različite predmete – matematiku, poznavanje društva…mogu provući neke stvari da djeca u ranom dobu uče da znaju da donošenje nekih finansijskih odluka može prouzrokovati velike posljedice, objašnjava Grabovac.
Edukcija je potrebna za sve, ne samo za klijente nego i za ponuđače finansijskih usluga, posrednike, investitore na tržištu kapitala i druge učesnike. Odgovornost banaka je također velika, na što upozoravaju regulatori.
– Kako bi se slijedili standardi zaštite korisnika finansijskih usluga, banke trebaju usmjeriti naročitu pažnju i promovisati odgovorne poslovne prakse koje će doprinijeti boljem razumijevanju prava i obaveza korisnika finansijskih usluga. Neophodno je da se odgovarajuće diskusije i obuke po pitanjima zaštite korisnika finansijskih usluga aktualiziraju redovno bez obzira na ustaljene prakse primjene postojećih zakonskih rješenja. Banke moraju dokazati da postoje stalni procesi unapređenja i obuke zaposlenika koji rade na pružanju finansijskih usluga. Banke su dužne korisnicima finansijskih usluga osigurati pravo na prigovor i obeštećenje, te posvetiti posebnu pažnju na organizovanje poslova rješavanja prigovora kao i blagovremene dostave adekvatnih odgovora podnositeljima prigovora, navode iz Agencije za bankarstvo Federacije Bosne i Hercegovine.
OMBUDSMENI U PUNOM POGONU
U slučajevima kada banke pored vlastitih usluga korisnicima nude i usluge trećih lica u skladu sa Zakonom o bankama i drugim zakonima, ponuda takvih usluga za korisnike mora biti jasno, dosljedno i nesumnjivo razgraničena u odnosu na usluge banke.
– Slučajevi u kojima korisnici finansijskih usluga ne mogu napraviti razliku između proizvoda i usluga banke i proizvoda i usluga drugih lica će se smatrati grubim propustima u sistemu internih kontrola, upozoravaju regulatori.
Značajan broj prigovora bankarskim ombudsmenima svake godine sugeriše da nerazumijevanja klijenata sa bankama ima i da postoji potreba da korisnici finansijskih usluga budu bolje informisani.
Upravo u izvještajima ombudsmena navodi se da oni značajan dio vremena u svom radu troše na informisanje i odgovore koji omogućavaju korisnicima da lakše razumiju svoj položaj, prava i obaveze. Oni im pritom pomažu ukazujući na moguće pravne situacije u kojima su nađu, na pitanja iz ugovornih odnosa, pregovarački položaj u predugovornoj fazi, vrstu i visinu kamate, kao i odgovornosti drugih lica koja garantuju za ispunjenje obaveze.
U vrijeme kada banke ubrzavaju ponudu proizvoda i usluga putem digitalnih kanala, kada se pojedini poslovi sa bankom obavljaju na “klik”, kada i složeniji finansijski proizvodi postaju dostupni online, finansijska pismenost dolazi još više do izražaja – opasnosti i rizici rastu. Stoga ona postaje važna u kombinaciji sa digitalnom pismenošću. Bez dovoljnog znanja i u jednom i u drugom segmentu, može se dogoditi da klijenti upadnu u neželjene zamke. Pogotovo ako imamo u vidu tradicionalnu lijenost da čitamo “disclaimere”, uslove korištenja usluge. Mnogi klijenti ne vode računa o upozorenjima koje im šalju Google, Facebook ili neki drugi servisi, pa im se tako ne da obratiti pažnju na pravila za pružanje usluge koja im serviraju drugi pružaoci usluga, uključujući i banke.
POJEDNOSTAVITI RJEŠENJA
Bosna i Herecegovina nalazi se pred ključnom fazom u digitalizaciji, primjenom digitalnog identiteta i uvođenjem digitalnog novčanika. Sve to pojednostavit će pristup raznim vrstama usluga, povećati ponudu nebankarskih usluga i usluga povezanih sa trećim stranima. No, treba osigurati da pritom ne dođe do zanemarivanja ili preskakanja uslova pod kojima se usluge nude. Ne mora značiti da klijenti na njih neće biti upozoreni, ali ih mogu previdjeti ili ignorisati.
– Sva digitalna rješenja koja banke implementiraju moraju biti jednostavnija kako bi ih klijenti primijenili umjesto konvencionalnih rješenja, smatra Amir Salkanović, predsjednik Uprave ProCredit banke.
U novom talasu digitalizacije usluge će sve više biti personalizirane, što znači da će banke prema podacima i iskustvima koje budu imale nuditi personalizirane ponude klijentima. Novo poglavlje u tom pravcu otvorit će se kroz primjenu umjetne inteligencije, gdje će sve moguće ostvariti na dodir. Paralalno s takvim razvojem, trebat će pojednostavljivati i načine, uputstva i obavještenja klijentima šta pojedina usluga kojoj pristupaju podrazumijeva. U takvim uslovima dolazi do izražaja i potreba za stručnim savjetovanjem.
Rame uz rame sa finansijskom pismenošću ide i finansijska inkluzija. Ona se ne odnosi samo na cjenovno i drugo približavanje usluga socijalno osjetljivim kategorijama korisnika, već ima i širi značaj.
Digitalna finansijska inkluzija uključuje razvoj novih principa poslovanja koji imaju efekte na društvo, ekonomiju, rizike i održivost bankarskog poslovanja.
No, iako je u Bosni i Hercegovini penetracija mobilnih korisnika i korisnika interneta vrlo visoka a korištenje online i mobilnih usluga u stalnom porastu, trebat će više edukacije stanovništva kako bi se usluge putem digitalnih kanala što više koristile, na zadovoljstvo i finansijskih institucija i klijenata.
Stoga se zajedno sa digitalnom transformacijom rad na finansijskoj pismenosti pokazuje kao krucijalan.n
DESET POSTO ŽALBI NA FINANSIJSKE INSTITUCIJE
Institucija ombudsmena za zaštitu potrošača Bosne i Hercegovine primila je u prošloj godini rekordan broj žalbi građana, oko 1.400.
Od toga broja 10 posto odnosilo se na finansijski sektor, gdje je dominantno bankarstvo, a donekle su zastupljene mikrokreditne organizacije i pokoje osiguravajuće društvo.
– Jedna trećina žalbi se odnosi na usluge općeg ekonomskog interesa – struja,voda, toplotna energija, druga trećina otpada na telekomunikacijski sektor (zatamnjivanje TV kanala, izbacivanje kanala iz programskih šema, jednoobrazno dizanje cijena telekom usluga i slično, a preostala trećina odnosi se na opće usluge (probijanje garantnog roka za neki proizvod, pokvareni kućanski uređaji, način servisiranja robe…).
Više od 80 posto žalbi uspijemo riješiti. U 20 posto slučajeva prodavac ili pružalac usluge odbija da prihvati žalbu i to ide na sud, a dio žalbi se odbija kao neosnovan, kaže Saša Marić, ombudsmen za zaštitu potrošača Bosne i Hercegovine.
