• Ostvareni rezultati i važna priznanja potvrđuju stabilnost našeg poslovnog modela • Na digitalnom planu, kontinuirano ulažemo u alate koji direktno doprinose brzini i jednostavnosti • Rješenja vještačke inteligencije koristimo isključivo kroz odgovoran, kontrolisan i regulatorno usklađen pristup • I u 2026. godini nastavljamo se fokusirati na održivo kreditiranje i podršku realnom sektoru, posebno malim i srednjim preduzećima, koja su ključni pokretač ekonomije
Razgovarao: Zlatko VUKMIROVIĆ
• Cijenjena gospođo Mahmutović, UniCredit Bank d.d. Mostar već godinama zauzima jednu od ključnih pozicija u bankarskom sektoru Bosne i Hercegovine, a i 2025. godinu karakterišu snažni finansijski rezultati, rast u svim klijentskim segmentima i nova priznanja koja potvrđuju kontinuitet kvaliteta. Kako biste ocijenili poslovne rezultate Banke u godini koja je na isteku i koji su ključni faktori koji su doprinijeli rastu i stabilnosti banke?
– Svjesni složenih tržišnih okolnosti i ekonomskih kretanja, izuzetno smo zadovoljni poslovnim rezultatima ostvarenim u godini koja je na isteku. Ostvareni rezultati i važna priznanja potvrđuju stabilnost našeg poslovnog modela, ali smatram da je naš najveći uspjeh kontinuirano visok kvalitet usluge koji pružamo našim klijentima.
Rast kreditne aktivnosti, uz paralelno proširenje ponude proizvoda i usluga, omogućio nam je daljnji rast obima poslovanja i jačanje tržišne pozicije. Posebno bih istakla uvođenje Apple Pay usluge, za koju su klijenti pokazali izuzetno veliki interes, a koju smo među prvima na tržištu uspješno implementirali. No, moram naglasiti da iza svih ovih rezultata stoje naši ljudi, naša snažna organizacijska kultura, jasno definisane vrijednosti i posvećenost zaposlenih. Upravo ta kolektivna energija i težnja ka izvrsnosti prepoznati su i na globalnoj sceni kroz prestižne nagrade Euromoney i The Banker, koje s ponosom držimo dvije godine zaredom. Oni čine ključni faktor koji doprinosi uspjehu i stabilnosti Banke i stvaranju dugoročne vrijednosti za naše klijente i partnere.
FOKUS NA MALIM I SREDNJIM PREDUZEĆIMA
• Koji klijentski segmenti – stanovništvo, mala i srednja preduzeća ili korporativni sektor – bilježe najveći rast i šta je specifično u njihovim potrebama u odnosu na prethodne godine?
– Poznato je da mala i srednja preduzeća predstavljaju motor ekonomije svake zemlje, pa tako i Bosne i Hercegovine. Upravo zato, rast ovog segmenta je važan, jer je dobar pokazatelj s obzirom da su mala i srednja preduzeća glavni pokretači privrednih aktivnosti, zapošljavanja i inovacija, te imaju snažan potencijal za daljnji razvoj domaće ekonomije.
Kako je i naš cilj stabilna i snažna ekonomija Bosne i Hercegovine, posebnu pažnju posvećujemo upravo ovom klijentskom segmentu. Fokusirani smo ne samo na pružanje finansijske podrške kroz prilagođene kreditne proizvode i investiciona rješenja, već i na dugoročno partnerstvo koje podrazumijeva savjetodavnu podršku i dijeljenje znanja. U tom kontekstu, kroz inicijativu UniCredit za BiH, u saradnji sa jednom od vodećih svjetskih konsultantskih kuća Deloitte, prošle godine smo pokrenuli, a ove godine uspješno nastavili Management Excellence Award Program.
Kroz program je do sada prošlo 30 finalista, odabranih među 117 vrlo kvalitetnih kompanija koje su se prijavile u 2024. i 2025. godini. Finalisti su prolazili kroz intenzivne mentorske sesije i edukacije, te detaljnu evaluaciju svojih praksi upravljanja, strategije, inovativnosti, organizacijske kulture i finansijskih performansi u skladu s najboljim međunarodnim standardima. Najbolji su nagrađeni konsultantskom uslugom analize unaprjeđenja poslovanja od strane Deloittea, a ove godine smo na gala večeri klijentima uručili i vrijedne grafike našeg renomiranog umjetnika Safeta Zeca. Kroz ovaj program prošle su kompanije koje predstavljaju primjere domaćeg uspjeha, inovativnosti i izvrsnosti. Cilj programa je unaprjeđenje njihovih upravljačkih i organizacionih kapaciteta, pripremajući ih za nove izazove, dalji razvoj i konkurentnost, ne samo u Bosni i Hercegovini, već i na međunarodnom tržištu.
• Svjedoci smo da se ubrzano mijenjaju očekivanja klijenata u pogledu brzine, jednostavnosti i personalizacije usluga. Kako se Banka prilagođava tim trendovima?
– Tačno, prepoznajemo zahtjeve za brzinom, jednostavnošću i personalizacijom kao ključne. Naša prilagodba se temelji na sinergiji dvije stvari: najbolje tehnologije za automatizaciju i oslobađanje vremena, i naših ljudi, koji to vrijeme koriste za dublju vezu i personalizirani savjet.
Na digitalnom planu, kontinuirano ulažemo u alate koji direktno doprinose brzini i jednostavnosti. Primjeri su online aplikacije za kredite, poboljšanja u mobilnoj aplikaciji za jednostavnije upravljanje novcem, te automatizacija procesa (poput RPA) koja ubrzava transakcije i smanjuje greške. Međutim, smatramo da je samo digitaliziranje procesa nedovoljno, važno je da prioritetno pojednostavljujemo i optimiziramo interne tokove posla.
Ovo ima dvostruku korist: klijent ima brži i više personalizovan doživljaj, a našim savjetnicima se oslobađa dragocjeno vrijeme. To vrijeme oni ulažu u razumijevanje specifičnih potreba, pružanje personaliziranih finansijskih savjeta i izgradnju odnosa.
Stoga, naša je strategija jasna: tehnologija omogućava efikasnost i brzinu, dok naši educirani i posvećeni ljudi – koji su u fokusu našeg razvoja – pružaju onu ljudsku dimenziju, razumijevanje i povjerenje koje klijenti posebno cijene u važnim trenucima. Na taj način ne samo da pratimo trendove, već aktivno oblikujemo bankarstvo budućnosti koje je i efikasno i okrenuto klijentu.
Apple Pay JE IZVANREDNO PRIHVAĆEN
• Digitalizacija je definitivno jedan od ključnih pokretača promjena u bankarstvu posljednjih godina. Možete li se pohvaliti da ste u ovoj godini dodatno unaprijedili neke digitalne usluge i kakav je odjek kod klijenata?
– S ponosom ističemo nekoliko ključnih pomaka koje smo realizovali u ovoj godini. Najznačajnie postignuće je uvođenje Apple Pay usluge, čije je izvanredno prihvaćanje od strane klijenata pokazalo spremnost tržišta za vrhunska digitalna isksustva.
Kontinuirano radimo na našoj nagrađivanoj mobilnoj aplikaciji. Ove godine smo, prema sugestijama klijenata, uveli plaćanja unutar banke 24/7 i unaprijedili pregled transakcija, što je sve učinilo aplikaciju još intuitivnijom. Posebno smo ponosni što smo proširili njenu pristupačnost osobama s oštećenjem vida, čime smo učinili moderno bankarstvo dostupnije svima.
Proširili smo digitalnu dostupnost i na kreditne proizvode. Za gotovinske kredite više uopće nije potreban dolazak u poslovnicu – cijeli se proces može završiti online. Uz to, pokrenuli smo ‘stambeni centar’, gdje klijent telefonski popuni većinu procedure, a u poslovnicu dolazi samo jednom, na potpis.
I na kraju, u pozadini smo značajno unaprijedili efikasnost. Primjenom RPA (Robotic Process Automation) tehnologije u platnim sistemima, ubrzali smo procese i povećali preciznost transakcija, što u konačnici koristi svim našim klijentima.
Ukratko, odgovor je veoma pozitivan – klijenti cijene jednostavnost, dostupnost i inovativnost koju ulažemo u naše digitalne usluge.
• Upotreba vještačke inteligencije brzo mijenja finansijsku industriju. Na koji način UniCredit Bank Mostar već koristi AI u procesima, bilo u procjeni rizika, korisničkoj podršci ili detekciji prevara?
– U skladu s ubrzanom digitalizacijom, vještačka inteligencija ima sve značajniju ulogu u transformaciji finansijske industrije. Mi, u UniCredit Bank, rješenja vještačke inteligencije koristimo već duže vrijeme, ali isključivo kroz odgovoran, kontrolisan i regulatorno usklađen pristup, gdje tehnologija služi kao podrška zaposlenima, a ne zamjena za ljudsku procjenu.
Najznačajnije primjene vještačke inteligencije nalaze se u automatizaciji procesa kroz kombinaciju RPA (robotičke) i AI tehnologije, posebno u segmentima obrade dokumentacije, verifikacije identiteta klijenata, kao i različitih provjera. Ovakav pristup omogućava veću efikasnost, smanjenje manuelnog rada i grešaka, ali i dosljedno poštivanje svih regulatornih i sigurnosnih zahtjeva. AI modele koristimo i u detekciji potencijalnih prevara, kroz analizu transakcija u realnom vremenu, što doprinosi bržoj reakciji i smanjenju rizika. Pri tome vodimo računa o transparentnosti procesa, zaštiti podataka i jasno definisanim pravilima korištenja, uz kontinuran nadzor i ljudsku kontrolu nad svim ključnim odlukama. Razvili smo Virutelnog asistenta, a također imamo omogućeno korištenje Platinum i Copilot alata u kontroliranom okruženju, što dodatno unaprjeđuje svakodnevno poslovanje.
Naš cilj je odgovorno korištenje vještačke inteligencije koje jača sigurnost, povjerenje klijenata i dugoročnu stabilnost Banke, u potpunosti u skladu s regulatornim okvirom i etičkim principima.
PAŽLJIVA UPOTREBA AI ALATA
• Koje nove mogućnosti vidite u primjeni AI tehnologija u narednim godinama, posebno u pogledu personalizacije ponude i unapređenja korisničkog iskustva i kako balansirate između povećane upotrebe AI alata, zaštite podataka i uopće sigurnosti klijenata?
– Vještačka inteligencija otvara značajne mogućnosti za dodatno personaliziranje ponude i korisničkog iskustva. Omogućava nam bolje razumijevanje potreba klijenata kroz analizu njihovih navika i životnih ciklusa, što stvara osnovu za pravovremene, relevantne i individualno prilagođene proizvode i usluge. Istovremeno, tehnologija može unaprijediti dostupnost podrške klijentima, brže rješavanje upita i proaktivnu komunikaciju. Međutim, u primjeni vještačke inteligencije u bankarstvu mora se poduzeti cijeli niz pažljivih procjena. Važno je naglasiti da AI nije samo pitanje tehnologije, već je riječ o sinergiji podataka, ljudi i kontrolnih mehanizama.
Kao dio UniCredit Grupe, usklađujemo se s odredbama EU AI Acta, koji postavlja visoke standarde odgovorne upotrebe vještačke inteligencije. Iako se ovaj akt formalno ne primjenjuje direktno na Bosnu i Hercegovinu, nama kao dijelu europske bankarske grupacije on predstavlja važan okvir koji dodatno jača transparentnost, sigurnost i etičnost u korištenju AI tehnologija.
Regulatorna usklađenost i sigurnost klijenata su apsolutni prioritet, i ljudski faktor je važan u procjenama, te sve ključne odluke moraju ostati pod ljudskom kontrolom. Zato je naš cilj balansiran i odgovoran pristup te korištenje vještačke inteligencije kao alata za unaprjeđenje korisničkog iskustva, uz najviše standarde zaštite podataka, sigurnosti i povjerenja klijenata.
• Koji su glavni prioriteti banke za 2026. godinu – u pogledu rasta, digitalne transformacije, AI tehnologija i odnosa s klijentima?
– Ostajemo posvećeni održivom rastu poslovanja, digitalnoj transformaciji kroz odgovornu primjenu naprednih tehnologija poput vještačke inteligencije, te jačanje odnosa s klijentima kroz relevantne i personalizirane usluge.
U kontekstu rasta, nastavljamo se fokusirati na održivo kreditiranje i podršku realnom sektoru, posebno malim i srednjim preduzećima, koja su ključni pokretač ekonomije.
Digitalizacija poslovanja i automatizacija procesa ostaju snažni temelji našeg strateškog razvoja, a podrška inovacijama u ovom segmentu bit će još intenzivnija. Naš fokus ostaje na jačanju povjerenja klijenata kroz personaliziranu uslugu, dostupnost savjetodavne podrške i kontinuirano praćenje njihovih potreba. U vremenu kada očekivanja klijenata brzo evoluiraju, kombinacija digitalne izvrsnosti i ljudskog pristupa čini ključ naše konkurentne prednosti.
I najvažnije, naš fokus je osnaživanje naše zajednice na svim poljima, kako podrškom za lakšem pristupu finansiranju tako i kroz brojne projekte, sponzorstva i donacije koje godinama podržavamo, a koji čine našu zajednicu snažnijom i ugodnijom za život.
• Za kraj, zahvaljujući visokoj kapitaliziranosti, likvidnosti i strogom regulatornom okviru, bankarski sektor je najstabilniji segment privrede Bosne i Hercegovine. Mislite li da, uslovno rečeno, država ima ideje, projekte, odgovarajuće razvojne planove… umije li na pravi način iskoristiti tu snagu i šta biste vi u tom segmentu eventualno promijenili?
– Bankarski sektor u Bosni i Hercegovini predstavlja jedan od najstabilnijih i najvažnijih dijelova privrede, sa snažnim pokazateljima kapitalizacije i likvidnosti znatno iznad regulatornih minimuma. Ova stabilnost čini banke pouzdanim partnerima za finansiranje infrastrukturnih, energetskih i razvojnih projekata koji mogu imati značajan višestruki efekat na ekonomiju.
Međutim, da bi se ovaj potencijal u potpunosti iskoristio, potrebna je jasna i usklađena razvojna strategija na nivou države i entiteta, sa jasno definisanim prioritetima, stabilnim regulatornim okvirom i efektivnim administrativnim kapacitetima za realizaciju projekata. Banke imaju značajnu ulogu i njihov doprinos je najefikasniji kroz partnerstva, posebno u okviru javno-privatnih inicijativa, gdje zajedno možemo stvoriti uslove za održiv ekonomski razvoj, otvaranje novih radnih mjesta i jačanje domaće privrede. n
ODGOVORNO BANKARSTVO ZA ODRŽIVU I OTPORNIJU EKONOMIJU BiH
ESG standardi postaju neizostavan dio poslovanja finansijskog sektora i u toj sferi UniCredit banka tradicionalno pokazuje izuzetnu snagu. Koje ključne ESG inicijative je banka realizovala u protekloj godini, posebno u segmentu održivog finansiranja i podrške lokalnoj zajednici?
– U segmentu održivog finansiranja posebno bih istakla saradnju s međunarodnim finansijskim institucijama. Kroz EBRD „Go Green“ kreditnu liniju za mala i srednja preduzeća osigurali smo sedam miliona eura za finansiranje projekata iz oblasti obnovljivih izvora energije i energetske efikasnosti. Dodatno, uveli smo KfW „Low Carbon Energy Facility“ u iznosu od 20 miliona eura, namijenjen finansiranju investicija u obnovljive izvore energije i projekte energetske efikasnosti za mala i srednja preduzeća, ali i javni sektor. Oba ova programa predviđaju poticaj od 15% po uspješnoj implementaciji projekta, čime dodatno motivišemo klijente da ulažu u održiva rješenja.
Pored finansijskih instrumenata, značajnu pažnju posvećujemo edukaciji i podizanju svijesti o ESG temama. Tokom godine organizovali smo ESG Roadshow u Tuzli, Mostaru i Sarajevu, gdje smo zajedno s partnerima našim klijentima predstavili ključne informacije o održivim investicijama, energetskoj tranziciji i mogućnostima finansiranja. Također, kroz inicijativu Fall4ESG akademiju dodatno smo afirmisali važnost održivog razvoja, posvetivši pažnju mladima i njihovom uključivanju u dijalog o ESG principima.
Svjesni smo da samo kroz odgovorno bankarstvo, konkretne finansijske alate i aktivnu saradnju s lokalnom zajednicom možemo biti pouzdan partner u tranziciji ka održivoj i otpornijoj ekonomiji Bosne i Hercegovine.
