O najnovijim podacima MasterIndex istraživanja, trendovima u ecommerce-u koji su prisutni na tržištu BiH, posebno u sektoru malih i srednjih preduzeća, te važnosti očuvanja i jačanja povjerenja kod krajnih korisnika kroz primjenu najsavremenih sigurnosnih rješenja u platnoj industriji…
- Poštovana gospođo Ristić, posljednje Masterindex istraživanje za tržište Bosne i Hercegovine pokazalo je da skoro svaki ispitanik u svom novčaniku posjeduje debitnu karticu. Da li možemo reći da se BiH približava evropskim trendovima kada su bezgotovinska plaćanja u pitanju?
– Potrebe i očekivanja korisnika u vezi sa načinima plaćanja su evoluirali, posebno u protekle dvije godine, bilo da govorimo o plaćanjima na fizičkim mjestima prodaje ili online. Potrošači su stekli i zadržali nove navike plaćanja jer je to u jednom momentu bilo epidemiološki prihvatljivije, ali vremenom su uvidjeli koliko je praktičnije, jednostavnije i sigurnije koristiti karticu umjesto gotovine.
Ovogodišnje Masterindex istraživanje za tržište BiH pokazao je da čak 91% ispitanika posjeduje debitnu karticu, od čega petina njih kartice koristi za plaćanja svakog dana, dok 40% njih kartice koristi barem jednom sedmično. Dakle, vidimo da BiH kao tržište ne zaostaje u pogledu evolucije potrošačkih navika u odnosu na region, ali ono u čemu ipak zaostaje je mogućnost prihvata kartičnih plaćanja, posebno kod malih i srednjih preduzetnika. Prihvatni jaz u BiH je tri puta veći od EU prosjeka i brojka od oko 9.500 POS terminala na milion stanovnika je zaista nedovoljna u odnosu na stvarne potrebe korisnika. Stoga, Mastercard sa partnerskim bankama kontinuirano radi na podršci i stvaranju što boljih preduslova da se prihvatni jaz smanji.
Kada su u pitanju lokacije na kojima bi korisnici željeli da plaćaju karticama, a da to trenutno nije moguće, osim državnih institucija i komunalnih preduzeća (27%), građani su istakli pijace (24%) i mjesta za naplatu parkinga (20%), a po prvi put od kako se sprovodi istraživanje na prvom mjestu našle su se medicinske ustanove (34%).
EVIDENTAN RAST E-TRGOVINE
- Na kom je nivou tržište internet trgovine u Bosni i Hercegovini danas? O kakvim trendovima možemo govoriti?
– Masteindex 2022 daje nam podatak da se čak 71% građana BiH susrelo sa online kupovinom ili plaćanjima. Najčešće se kupuju kućne potrepštine, odjeća i sportska oprema, zatim hrana i kozmetika, elektronski uređaji te lijekovi. Naročito nam je drago vidjeti da građani imaju povjerenja u domaće online šopove i da skoro 40% njih radije bira domaće trgovce kada kupuju online.
Dakle, šira prihvaćenost od strane korisnika i evidentan rast e-trgovine je jedna od rijetko dobrih činjenica koju je period pandemije ostavio za sobom, dok promjena svijesti građana i preferencija da kupuju kod domaćih online trgovaca daje jako dobru osnovu za budući razvoj online tržišta u BiH. Kako zajedno dijelimo viziju o modernom i sigurnom tržištu koje daje prednost svemu što ima BiH etiketu i daje potporu domaćoj privredi, Mastercard je ove godine, u toku mjeseca maja realizovao Pay&Get kampanju kao svojevrstan poticaj e-trgovini i domaćim web prodavnicama uz benefite za korisnike. Kampanja je imala izuzetan uspjeh, te nam to nesumnjivo govori da je ovo segment na koji trebamo staviti fokus i u narednom periodu kako bismo omogućili što širi prihvat online plaćanja, posebno kada su mala i srednja, ali i javna preduzeća u pitanju.
Ukratko, više nego ikad – plaćanje putem e-trgovine nudi trgovcima bogat potencijal da poboljšaju iskustvo kupovine i plaćanja, mogućnost za povećanjem prodaje i osiguranje kontinuiranog rasta prihoda. Međutim, upravo zbog ubrzanog rasta e-trgovine, postoji potreba da se intenzivnije nastavi sa edukacijom korisnika kartica o bezbjednoj online kupovini – počevši od prepoznavanja kredibilnih trgovaca i bezbjednog plaćanja, mogućnosti čuvanja podataka kod trgovca pri ponovnom plaćanju, do poznavanja potrošačkih prava. Dakle, ovo su izazovi koje vlasnici kartica i trgovci mogu prevazići samo ako dobiju odgovarajuću i blagovremenu edukativnu podršku. U ovom prepoznajemo i potencijal za ukupan ekonomski rast domaćeg online tržišta, zbog čega ulaganje u edukaciju i stimulaciju trgovaca i korisnika treba biti zadatak svih nas učesnika u platnom ekosistemu.
- Kakav je potencijal za dalji razvoj bezgotovinskih plaćanja u BiH i koja su to konkretna rješenja koja Mastercard nudi u ovom pogledu?
– Sa promjenama koje se dešavaju konstantno i svuda, jedno je sigurno – digitalne tehnologije su nam olakšale život gdje god je to moguće, a posebno u oblasti platne industrije. Jednostavnost i sigurnost bezgotovinskih transakcija su razlog zašto ovaj oblik plaćanja raste u svim kategorijama, od plaćanja komunalnih računa do naručivanja hrane. Ovaj način plaćanja nam pruža i prilike za brojne uštede, od vremena za krajnje korisnike, rukovanja gotovinom i operativnih troškova za trgovce, do smanjenja troškova za državu kod upravljanja gotovinom. Ukratko, ključna prednost digitalizacije procesa plaćanja je u tome što svako ko ima karticu ili pametni telefon u okviru kojeg je digitalizovana kartica može praktično i jednostavno obaviti bilo koju vrstu kupovine ili plaćanja online ili putem POS uređaja. Kao što ste mogli već čuti, građani BiH su izrazili potrebu za širenjem prihvata kartica prije svega u zdravstvenim ustanovama i državnim institucijama, na parkinzima i pijacama. Ono što Mastercard može ponuditi kao rješenje za približavanje modernom korisniku jeste Tap on phone rješenje, poznato i kao Soft POS koje je već lansirano na dva susjedna tržišta (Srbija i Crna Gora). To je inovativno i cjenovno povoljno rješenje za mala i srednja preduzeća koje omogućava prihvat beskontaktnog kartičnog plaćanja, bilo da se radi o kartici ili digitalizovanoj kartici u okviru mobilnog novčanika direktno na nekom od pametnih uređaja koji ima omogućenu NFC vezu (npr. mobilni telefoni ili tablet). To ga čini odličnim izborom posebno za male trgovce čije poslovanje podrazumijeva česte transakcije nižih vrijednosti, poput kurirskih službi, taksi prevoznika, frizerskih i kozmetičkih salona i sl. Zato vjerujem da će sve više banaka ovo rješenje ponuditi svojim klijentima preduzetnicima, kako bi na jednako jednostavan, siguran i praktičan način kao kod plaćanja na POS uređaju, ali uz minimalne troškove, sada mogli zagarantovano doći do novih kupaca i većih prihoda.
SIGURNOST JE TEMELJ SVEGA ŠTO RADIMO
- Kada je u pitanju sigurnost plaćanja, šta je to što Mastercard čini da ta plaćanja budu prije svega sigurna i sa najvišim nivoom zaštite od zloupotreba?
– Mastercard konstantno unapređuje mehanizme zaštite koji se primjenjuju na svako plaćanje jer je sigurnost temelj svega što naša kompanija radi, a prvenstveno sve naše fizičke kartice koriste čip i PIN tehnologiju, što je standard platne industrije, preko implementacije tehnologija tokenizacije i biometrije u mobilna plaćanja, do oslanjanja na pasivnu i aktivnu biometriju i vještačku inteligenciju kada su online plaćanja u pitanju. S obzirom na to da je broj digitalnih plaćanja značajno u porastu, upravo iz tog razloga, biometrija je oblast kojom se mi u Mastercardu bavimo već duže vrijeme, kroz razvoj različitih rješenja baziranih na ovom načinu autentifikacije.
Najviši nivo sigurnosti je nešto što korisnici očekuju, stoga i trgovci moraju da rade na kontinuiranom poboljšanju svih preduslova za sigurnu kupovinu, te unapređenju korisničkog iskustva. Kod ovakvih potreba tržišta izuzetno korisnim se pokazalo rješenje credentials on file, koje pruža mogućnost čuvanja podataka kod ponavljajućih kartičnih plaćanja, a Masterindex je pokazao da je čak 59% ispitanika koji plaćaju online koristi ovu mogućnost. Isto istraživanje je pokazalo da 55% ispitanika želi dodatne informacije o trgovcima u opisu transakcija u okviru m-banking i e-banking aplikacija i izvoda, kao što su npr. logo, poslovno ime trgovca i tačna lokacija. Upravo tu se potrebe potrošača susreću sa Mastercard rješenjem pod nazivom Ethoca Digital Receipts koje dodatno unapređuje korisničko iskustvo, čineći transakcije jasnim i transparentijim za korisnika, ujedno smanjujući mogućnost potencijalnih reklamacija i žalbi potrošača ka banci ili trgovcu.
Dakle, vjerujem da je ulaganje u digitanu transformaciju i sigurnost platnih transakcija ključno za razvoj društva kao cjeline, ukoliko želimo imati održiv i dugoročan ekonomski rast. Mastercard tome doprinosi radeći na izgradnji povjerenja kod krajnjih korisnika, čineći njihove transakcije sigurnim i jednostavnim – kontinuirano podižući korisničko iskustvo na viši nivo.
“Osim državnih institucija i komunalnih preduzeća, korisnici su naveli pijace i parkinge kao mjesta gdje žele mogućnost bezgotovinskog plaćanja, a po prvi put od kako se sprovodi Masterindex istraživanje u BiH – na prvom mjestu našle su se medicinske ustanove”.
