Banke definitivno napuštaju raniji trend po kojem su nuđeni paketi u kojima su zastupljeni proizvodi i usluge koje klijenti uopće ne koriste // Motiv je ugoditi potrošaču ali i smanjiti troškove // Prelazak na paketske ponude prati svjetske trendove
Piše: Borivoje Simić
Banke, koje su u potrazi za novim poslovnim modelima, u posljednje vrijeme sve intenzivnije nude bankarske pakete koji kombinuju nekoliko usluga. Kakvi će oni biti, da li slijede trend pretplatničke ekonomije i ko će s njima najviše dobiti ili izgubiti?
Bankarski paketi nisu novina. Štaviše, većina banaka ih je i u prošlosti nudila svojim klijentima. UniCredit banka ima ponudu Yes paketa dugi niz godina, u Sberbanci već neko vrijeme kroz pakete nude široku paletu bankarskih i nebankarskih usluga, a pakete u ponudi imaju i druge banke.
No, banke napuštaju praksu nuđenja paketa u kojima su zastupljeni i neki proizvodi i usluge koje klijenti uopće ne koriste.
– Mi smo omogućili da klijent kao u samoposluzi sam odabere što želi. Ako želi paketsku uslugu – da uzme onaj dio paketa koji će mu koristiti, a ne da kupi cijeli paket a koristi ga samo djelomično. Tu ima prostora za otvaranje i preciznu kalkulaciju da bismo se iz te kalkulacije prilagodili željama klijenta, a ne željama banke, kaže Dalibor Ćubela, predsjednik Uprave UniCredit bank d.d. Mostar.
CROSS-BUYING UMJESTO CROSS-SELLINGA
U Sberbanci kažu da su se na paketske usluge orijentirali kako bi optimizirali usluge i sveli ih na prihvatljivu cijenu jer je u slučaju pojedinačnih usluga cijena skuplja. Međutim, kako se događalo da klijenti dobiju proizvode koje kasnije ne koriste, banka se početkom ove godine odlučila za promjenu modela.
– Umjesto modela cross-sellinga (praksa prodaje dodatnih proizvoda ili usluga postojećim kupcima) onoga i što treba i ne treba klijentima, uveli smo model cross-buyinga, gdje klijent sam bira usluge i proizvode koje želi u sklopu tog paketa. I klijentima je ta cijena povoljnija nego u slučaju pojedinačne kupovine proizvoda i usluga, pojašnjava Jasmin Spahić, predsjednik Uprave Sberbank BH d.d. Sarajevo.
Paketi prate nove trendove koji dolaze u bankarsku industriju. Najčešće obrazloženje iz banaka je da oni uključuju usluge koje korisnicima omogućavaju brzo, jednostavno i sigurno upravljanje njihovim finansijama, u svako vrijeme i na svakom mjestu.
U razgovoru sa više bankara o ovoj temi dobili smo podrobnije odgovore zašto se banke opredjeljuju za paketske usluge i šta dobijaju time što komitenti sele sa klasičnih tekućih računa na različite pakete.
Prvi razlog je više prihoda, kojih je bilo manje posljednjih godina. Ovo je dijelom posljedica prošlih kriza, što je zahtijevalo masovno restrukturiranje i, stoga, pad broja klijenata za banke, a dijelom su za to odgovorne i niske kamatne stope zbog monetarne politike koju je diktirala Evropska centralna banka.
KORAK KA PRETPLATNIČKOJ EKONOMIJI
I dok se učešće kamata u prihodima banaka smanjuje, nekamatni prihodi – usluge koje banke naplaćuju svojim kupcima rastu, te su se stoga banke okrenule novim poslovnim modelima kako bi smanjile troškove za klijente ali i nadoknadile nedostajuće prihode.
No, skrivena logika za odluke banaka o snažnoj ponudi paketa leži u smanjenju troškova poslovanja. Sa aspekta prihoda, bankama je važna veća uređenost i transparentnost grupe klijenata, što znači i niže troškove za banku.
No, treba uzeti u obzir da su paketske usluge dobrim dijelom i odgovor na nova vremena. Postepenim prelaskom na paketske ponude, banke prate trendove u svijetu gdje se okreću prema “pretplatničkoj ekonomiji”. Sve više ljudi je upoznato sa uslugama za koje plaćaju fiksnu sumu svakog mjeseca. Podaci se čuvaju u kompjuterskim oblacima, a nakon svega plaća se paket telekomunikacionih usluga svake godine.
Iako se može činiti da banke kroz marketinške pakete idu putem telekomunikacijskih kompanija, ipak se one ne mogu porediti sa telekomima. Ponude banaka su suviše različite, te sve banke prilagođavaju ponudu za kupce. Shodno tome, cijena nikad neće biti odlučujući faktor. Ono što je važno jeste koje usluge i, preciznije, kakvu vrstu usluge klijent može očekivati od banke.
No, razlike između banaka i telekoma su očigledne već na prvi pogled. Usluge pružalaca telekomunikacionih usluga koriste se svakodnevno, za razliku od usluga banaka koje se upotrebljavaju rjeđe. Također, cijena plaćena za različite pretplate mjesečno je značajno veća u odnosu na bankarske usluge (naprimjer, vođenje tekućeg računa). Shodno tome, potrošači su osjetljiviji na promjene i, u pravilu, češće i lakše zamjenjuju pružaoca telekomunikacionih usluga nego banku.
Međutim, novi razvoj koji donosi digitalna transformacija predstavlja veliki izazov za banke, uključujući i model “pretplatničke ekonomije” kojim one idu.
U tom smislu finansijsko-tehnološka preduzeća (fintech) sve više postaju alternativa bankama.
Većina bankara priznaje da su fintechi u nekim pogledima već premašili tradicionalne banke. Fintech nema negativan prizvuk koji je bankarstvo zaradilo tokom krize. Njihova prednost je u tome što su prvi razvili i usavršili samo jednu uslugu, kao što je usluga platnog prometa, pružajući bolje korisničko iskustvo za tu uslugu i na taj način definitivno su stekli prednost u odnosu na tradicionalne banke.
Obraćajući se specifičnim potrebama korisnika kao što su pružanje doznaka, bezbrižno putovanje ili pomoć sa finansijama i administracijom, fintechi sve više privlače korisnike dobijajujći snagu upravo na nedostacima banaka.
