• Zbog različitih navika klijenata, bankarstvo ostaje hibridno – digital kao motor rasta, poslovnice kao tačka povjerenja i podrške • Od Apple Pay-a do ekosistema rješenja: kreiramo budućnost digitalnog plaćanja • Suštinska, a ne kozmetička transformacija: potpuno novi način isporuke vrijednosti klijentima
Razgovarao: Zlatko VUKMIROVIĆ
• Gospodine Todoroviću, Addiko Bank Banja Luka iza sebe ima snažan poslovni period. Koji su ključni pokretači efikasnosti i rasta u protekloj godini?
– Dosljedna primjena Addiko vizije da osiguramo jasno, jednostavno i direktno bankarstvo, digitalizacija procesa kao osnovni preduslov razvojnog puta unapređenja korisničkog iskustva i snažna posvećenost naših zaposlenih su stvorili ključne pretpostavke da u prošloj godini Addiko Bank Banja Luka ostvari najbolji poslovni rezultat u svojoj istoriji.
Brzina i jednostavnost dugo su sastavni dio načina na koji radimo, a digitalna transformacija je omogućila da se ti principi dodatno osnaže, standardizuju i učine skalabilnim – bez kompromisa kada je riječ o kvalitetu portfolija ili upravljanju rizikom.
ODLUKE O KREDITU ZA NEKOLIKO MINUTA
• Digitalna transformacija je jedan od glavnih stubova strategije Banke. Koji su najvažniji digitalni projekti koje ste implementirali u posljednje vrijeme i kakve konkretne rezultate donose?
– Najveći efekat daju projekti koji direktno mijenjaju način na koji klijenti koriste Banku i unapređuju korisničko iskustvo klijenta: modernizacija mobilnog bankarstva, digitalizacija kreditnog procesa i unapređenje platnih rješenja.
Dobar primjer je digitalizacija kreditnog procesa gotovinskih kredita stanovništva, gdje danas 90% zahtjeva rješavamo automatizovano i u realnom vremenu i to već u prvom kontaktu s klijentom. Prosječno vrijeme donošenja odluke od svega nekoliko minuta nije samo poboljšanje korisničkog iskustva, nego je direktan uticaj na produktivnost, troškovnu efikasnost i konverziju. Kada se tome dodaju digitalni i partnerski prodajni kanali te snažna upotreba podataka u upravljanju portfoliom, rezultat su stabilan rast i jasna tržišna diferencijacija.
Rezultat takvog pristupa je vrlo mjerljiv: Addiko Bank Banja Luka danas zauzima lidersku poziciju u segmentu plasmana gotovinskih kredita, sa učešćem od 22% na tržištu Republike Srpske. To potvrđuje da kombinacija pojednostavljenih procesa, digitalne distribucije i fokusirane tržišne strategije daje konkretan konkurentski rezultat.
• Sve više klijenata koristi mobilno i online bankarstvo. Kako se mijenjaju njihove navike i šta to znači za dalji razvoj digitalnih kanala?
– Klijenti danas očekuju dostupnost usluga 24/7, brzinu i transparentnost – bez potrebe za objašnjenjima i dodatnim koracima. Mobilna aplikacija više nije „dodatni kanal“, već primarna kontakt tačka za veliki broj klijenata.
Za nas to znači kontinuirano unapređenje digitalnih kanala i veće oslanjanje na personalizaciju u komunikaciji. Budući razvoj biće vođen podacima, ali uvijek uz snažan fokus na sigurnost i povjerenje, što je i dalje temelj bankarskog odnosa.
Paralelno sa tim, ne možemo zanemariti ograničavajuće faktore za masovnije korištenje svih benefita digitalizacije kao što su: strah klijenata od cyber prijetnji, keš kultura, zakonodavni okvir, digitalni jaz među generacijama. Zbog činjenica da sa jedne strane imamo segmente klijenata koji još uvijek preferiraju keš i tradicionalno bankarstvo a sa druge strane mlađu generaciju klijenata koji isključivo koriste mobilni telefon i digitalni novčanik za plaćanje, te mnoge varijacije preferencija klijenata po pitanju korištenja digitalnih usluga, bankarski model ostaje suštinski hibridan – uz digital kao dominantan kanal rasta, ali i poslovnice kao ključnu tačku inkluzije, povjerenja i kompleksnijih finansijskih odluka.
DIGITALNI ALATI ZA PRECIZNIJU PROCJENU
• Addiko je prepoznat po jednostavnim i brzim rješenjima. Koliko je danas izazovno održati balans između brzine odobravanja kredita i upravljanja rizikom u digitalnom okruženju?
– Brzina i kontrola rizika nisu suprotnosti ako se proces postavi ispravno, naprotiv, to postaje konkurentska prednost. Kroz bogatstvo podataka i njihovu obradu, napredne scoring modele, automatizaciju, eliminaciju manualnih grešaka i jasne kreditne politike, uspijevamo da zadržimo visok nivo kontrole rizika, a istovremeno ponudimo brzinu i jednostavno korisničko iskustvo. Upravo zato možemo imati odobrenje kredita u realnom vremenu u toku prvog prodajnog razgovora, a istovremeno očuvati kvalitet portfolija.
Digitalni alati omogućavaju precizniju procjenu nego ikada ranije, i to ne kroz popuštanje kriterija, već kroz njihovu pametnu primjenu.
• Koliku ulogu u vašoj strategiji imaju napredne tehnologije poput automatizacije procesa, vještačke inteligencije i analitike podataka?
– Automatizacija i analitika su već sada temelj efikasnog bankarstva. Na tim principima se grade svi procesi u banci, od dizajna proizvoda, komunikacije, prodajnih kanala pa sve do procesa upravljanja portfoliom.
Umjetnu inteligenciju posmatramo pragmatično – kao alat koji unapređuje procese, personalizaciju i sigurnost, ali ne mijenja odgovornost i ljudsku procjenu.
Strategija je jasna: tehnologija mora služiti klijentima, poslovnim ciljevima i regulatornoj stabilnosti.
BRZO, SIGURNO I GOTOVO NEVIDLJIVO
• Uvođenje rješenja poput Apple Pay-a pokazuje orijentaciju ka modernim platnim sistemima. Šta klijenti danas najviše očekuju kada je riječ o digitalnim plaćanjima i gdje vidite naredni iskorak?
– Klijenti očekuju plaćanja koja su brza, sigurna i gotovo „nevidljiva“ u svakodnevnom životu. Apple Pay je prirodan iskorak u tom pravcu i odgovor na savremena očekivanja korisnika. Zbog toga smo ponosni što smo prva banka na tržištu koja je omogućila Apple Pay svojim klijentima.
Klijenti ne porede svoje iskustvo samo između banaka nego sa aplikacijama koje koriste svaki dan: globalni walleti, e-commerce platforme, streaming servisi. Kada se naviknu da je sve „na klik“, ista očekivanja prenose i na banku.
Šta su sljedeći koraci? Poboljšati korisničko iskustvo klijentu sa intuitivnim rješenjima koja štede vrijeme i novac, da su pri tome i zabavna za korištenje, da nude više alternativa uz jednostavnu mogućnost izbora i da su povezana u širi digitalni ekosistem sa drugim platformama. To su standardi za sve platforme koje teže uspjehu pa samim tim isto važi za bankarske digitalne platforme.
• Da li digitalni onboarding i “end‑to‑end” online procesi postaju standard i kako utiču na prodajne rezultate?
– Digitalni onboarding i „end‑to‑end“ procesi nesumnjivo postaju standard u bankarskoj industriji, ali je važno naglasiti da se njihov razvoj na našem tržištu mora posmatrati kroz prizmu zakonodavnog okruženja, koje još uvijek ne omogućava punu primjenu svih digitalnih modela prisutnih na razvijenim tržištima.
U tom kontekstu, naš pristup je pragmatičan – maksimalno koristimo postojeći regulatorni okvir kako bismo digitalizovali sve faze procesa gdje je to moguće, a istovremeno razvijamo hibridne modele koji spajaju digitalnu efikasnost i regulatornu usklađenost. To znači da klijent može inicirati i u velikoj mjeri završiti proces digitalno, ali uz određene korake koji i dalje zahtijevaju fizičku verifikaciju ili dodatnu kontrolu.
I pored tih ograničenja, efekat na prodajne rezultate je značajan. Smanjen broj koraka, kraće vrijeme obrade i veća dostupnost proizvoda već danas dovode do više konverzija i manjeg broja odustajanja klijenata. Podatak da preko 30% klijenata inicira kreditni zahtjev digitalnim kanalima govori u prilog da su klijenti prepoznali prednosti tog modela.
Dugoročno, očekujemo dalju evoluciju regulatornog okvira u pravcu potpune digitalizacije, ali je ključno da banke već danas grade procese i organizaciju koji su spremni za dalji iskorak.
KORISNIČKO ISKUSTVO – POČETAK I KRAJ SVEGA
• Kako organizaciono usklađujete timove kako bi digitalna rješenja zaista bila u funkciji korisničkog iskustva, a ne samo tehnološki napredak?
– Kada u banci njegujete kulturu da sve počinje i završava sa korisničkim iskustvom, da svaki pojedinac razmišlja o efektu svog rada na krajnjeg klijenta, tada je puno lakše osigurati da svi dijelovi organizacije razumiju da krajnji cilj nije tehnologija, već zadovoljstvo klijenta i održiv poslovni rezultat.
Projekti i inicijative digitalizacije su klasične investicije koje generišu troškove: investiranje u tehnologiju, ljude, sigurnost, integraciju sa postojećim sistemima. Kao i za svaku drugu poslovnu investiciju, ključno je osigurati adekvatan finansijski efekat i povrat, a to se može očekivati samo ukoliko su digitalna rješenja u funkciji klijenta odnosno ukoliko klijenti prepoznaju benefite rješenja za sebe. Kakav će biti rezultat investicije, zavisi koliko smo je kvalitetno pripremili, sproveli, primijenili i da li smo ispravno identifikovali očekivanja klijenata. Dosadašnji rezultati i povjerenje klijenata potvrđuju da Addiko tim isporučuje digitalna rješenja koja su primarno u funkciji klijenta i korisničkog iskustva.
• U uslovima rastuće konkurencije i fintech rješenja, da li banke gube dio tržišta ili pronalaze nove načine saradnje i integracije?
– Kretanja na globalnom tržištu potvrđuju da su generalno uspješne banke i fintech kompanije primarno partneri, a ne konkurenti. Velike i uspješne priče u pravilu nastaju zahvaljujući partnerskoj saradnji banaka i fintech kompanija.
Fintech može imati pozitivnu ulogu akceleratora i korektivnog faktora, što pokazuje da se neke stvari mogu uraditi jednostavnije i brže i time pomjera granicu onoga što je “uobičajeno”. U pravilu ne mijenja banku ali mijenja način kako banka razmišlja, bilo kroz partnerstvo, bilo kroz konkurenciju u pojedinim segmentima. Tako da Fintech nije prijetnja sama po sebi, prava prijetnja može biti sporost banke.
Banka koja iskoristi potencijale digitalne transformacije ima šansu da ponudi „full service“: brzinu i jednostavnost uz punu sigurnost, dugoročnu podršku i sposobnost da klijenta prati kroz cijeli životni i poslovni ciklus. Ujedno, to su i pretpostavke za nove prilike, otvaraju se mogućnosti saradnje sa drugim digitalnim platformama i kreiranja potpuno novih proizvoda i usluga.
• Koji su ključni prioriteti Addiko banke u narednom periodu kada je riječ o digitalizaciji?
– Nastavljamo sa unapređenjem postojećih digitalnih platformi, razvojem novih usluga i daljom transformacijom poslovnog modela ka data‑driven i digitalno orijentisanoj organizaciji.
Ne radi se o kozmetičkim promjenama, već o dosljednoj transformaciji načina na koji dizajniramo, plasiramo i upravljamo proizvodima. Ovo je kontinuiran proces, te na ovom putu ne mijenja “ko smo” kao banka, ali u potpunosti mijenja “kako” isporučujemo vrijednost klijentima – brže, jednostavnije i sigurnije.n
