Dragan Ćavar: Stalno osluškujemo iskustva klijenata

Dragan Ćavar: Stalno osluškujemo iskustva klijenata

Član Uprave, odgovoran za Maloprodaju UniCredit Bank

479
0
PODIJELI

• Intenzivno smo radili na digitalnoj strategiji, te brzim i jednostavnim rješenjima za naše klijente • Dostava kartica na kućnu adresu i mogućnost samostalnog aktiviranja kartica kroz m-ba aplikaciju • Prva smo banka na domaćem tržištu koja je ponudila kredite za finansiranje energetske efikasnosti u domaćinstvima


• Pandemija Covid-19 potvrdila je potrebu da bankarski sektor mora intenzivno raditi na digitalizaciji za dobrobit svih klijenata. Poštovani gospodine Ćavar, na koji način je UniCredit Bank pristupila ovom izazovu?

Okolnosti koje su zadesile cijeli svijet potvrdile su prednosti i važnost digitalizacije, a u bankarskom sektoru su bile među ključnim aspektima neometanog poslovanja. Nepobitno je da je pandemija dodatno ubrzala transformaciju bankarstva u Bosni i Hercegovini, koje je zaista aktivno pristupilo digitalizaciji. 

Nama, u UniCreditu, tehnologija je neizostavan dio našeg svakodnevnog poslovanja. Ugrađena je u sve što radimo i u centru je svake odluke koju donesemo. Mogu reći da smo intenzivno radili na digitalnoj strategiji, pronašli brza i jednostavna rješenja, te pružili sigurnost i olakšali bankarske usluge našim klijentima kada im je bilo najpotrebnije. Uveli smo nove, kontinuirano unaprjeđivali postojeće usluge i proširili svoju ponudu odgovarajući na potrebe klijenata, vodeći posebnu brigu za naše starije sugrađane, koji nisu navikli na digitalne usluge.

Ne zaboravljajući predanost i posvećenost naših uposlenica i uposlenika, koji su bili dostupni klijentima u periodu pandemije, prethodna godina nam je definitivna potvrda važnosti digitalnih platformi, kao i potrebe za jednostavnim uslugama koje prate životne navike naših klijenata.

KVALITETI m-ba APLIKACIJE

• Prošle godine ste u jeku pandemije predstavili redizajniranu aplikaciju mobilnog bankarstva. Koliko je odgovorila na potrebe vaših klijenata?

Sredinom 2020. godine, predstavili smo novu verziju aplikacije mobilnog bankarstva, m-ba, koja je klijentima zaista ponudila jednostavnije i ugodnije poslovanje, a za koju smo osvojili i priznanje za najbolju aplikaciju mobilnog bankarstva u Bosni i Hercegovini. No, predstavljanjem aplikacije naš posao je tek započeo.

Osluškujući reakcije i potrebe klijenata, nastavili smo raditi na unaprjeđenjima, tako smo u prethodnom periodu omogućili niz dodatnih mogućnosti. Samostalna kontrola i podešavanje sigurnosnih dnevnih limita po karticama putem m-ba aplikacije, gdje podešeni limit ostaje nepromijenjen do naredne izmjene koju klijent samostalno vrši, te mogućnost samostalnog aktiviranja kroz m-ba aplikaciju, samo su neke od mogućnosti koje se pružaju korisnicima našeg mobilnog bankarstva.

Također, uveli smo praksu dostave kartica na kućnu adresu i mogućnost samostalnog aktiviranja kartica kroz m-ba aplikaciju. Sva unaprjeđenja smo usmjerili ka omogućavanju samostalnog i jednostavnog poslovanja, čime smo osigurali da se klijenti ne izlažu dodatnim opasnostima od zaraze, već su u mogućnosti obavljati potrebne radnje samostalno, bez odlaska u poslovnicu ili poziva prema našem kontakt centru.

Kao što sam i rekao, naša aplikacija se kontinuirano razvija i obogaćuje novim funkcionalnostima, a o tome ćemo i u narednom periodu informirati naše klijente.

• Nedavno ste predstavili “Moj UniCredit”, stranicu korisničke podrške, gdje klijenti putem chata mogu da dobiju sve neophodne informacije. Kakva je reakcija klijenata na ovaj vid komunikacije?

Korisničko iskustvo klijenata smatramo ključem našeg razvoja daljnjeg poslovanja. Osluškujući njihovo iskustvo intenzivno smo radili na unaprjeđenju naše korisničke podrške, što je rezultiralo predstavljanjem našeg portala ‘’Moj UniCredit’’, koji omogućava klijentima da na jednom mjestu, putem chata komuniciraju s agentom, pronađu odgovore na najčešća pitanja ili pošalju upit putem kontakt forme.

Na ovaj način smo, a u skladu s usmjeravanjem poslovanja na digitalne kanale, pored e-maila i besplatnog telefonskog kontakt broja, klijentima omogućili još jedan, uvijek dostupan, kanal komunikacije s bankom.

Ovim ne samo da smo približili naše usluge klijentima, već smo približili cjelokupnu banku, pružajući klijentima pozitivno iskustvo poslovanja gdje, u samo par klikova, dobiju sve potrebne informacije. Portal omogućava obavljanje predradnji za ostvarivanje određene usluge, čime se smanjuje potreba za posjećivanjem poslovnice u više navrata.

PROMJENE U PONUDI KREDITA

• Online kanali su omogućili klijentima da brže i jednostavnije dođu do različitih usluga. Da li je moguće online aplicirati i za kredit?

– U nastojanju da naše usluge učinimo što pristupačnijim klijentima, svakako da smo primijenili i na našu ponudu kredita. Omogućili smo online apliciranja za kredite koji ove godine pružaju izuzetno povoljnu kamatnu stopu. Nenamjenski krediti, bez naknade, povoljne cijene. Pripremili smo ponudu stambenih kredita s namjenom kupovine nekretnine uz promjenjivu kamatnu stopu 1,99% (EKS 2,21%) za rok otplate do 10 godina, te za fiksnu kamatnu stopu s rokom otplate do 15 godina bez naknade za obradu. 

Smatramo da imamo odgovornost prema društvu da, kao vodeća banka, budemo zaista tu za sve što je važno. Svjesni okolnosti koje nam je 2020. godina donijela, nastojimo ponuditi našim klijentima podršku, naročito mladim bračnim parovima koji se suočavaju s rješavanjem najvažnijih egzistencijalnih pitanja. Trend sve većeg broja mladih koji odlazi iz naše zemlje uvjetovan je najviše nemogućnošću ostvarenja svojih ciljeva i stvaranja ugodnog života. Zbog toga, želimo mladima pružiti priliku da ostvare svoje planove i da na jednostavniji način stvore preduslov za ljepši život u svojoj zemlji. Cilj nam je potaknuti pozitivne i održive društvene promjene.

• Energetska efikasnost je sve češći pojam s kojim se susrećemo posebno u ponudama banaka. Na koji način pomažete svojim klijentima da poboljšaju svoj životni standard?

Način na koji trošimo energiju ima direktan i indirektan utjecaj na našu okolinu i klimatske promjene, tako da svaki naš izbor da koristimo održive i ekološko prihvatljive materijale i uređaje, pravi dugoročnu uštedu novca i energije, ali i dodatnu korist za okruženje u kojem živimo.

Stoga nam je važno da i klijentima omogućimo kako trenutne, tako i dugoročne uštede. Kreirali smo povoljne uslove nabavke i ugradnje energetski efikasnih uređaja i materijala uz dodatne benefite pri samoj kupovini, istovremeno pružajući svima nama zdraviju i bolju budućnost. Kupovina na rate bez naknada i kamata uz mogućnost ostvarenja i dodatnog gotovinskog bonusa, pogodnost je koju klijenti prepoznaju, a koja im ujedno osigurava ugodniju i ekonomičniju budućnost.

Svjesni važnosti energetske efikasnosti, prva smo banka na domaćem tržištu koja je ponudila kredite za finansiranje energetske efikasnosti u domaćinstvima. Vjerujemo da će iznimno povoljni uvjeti ovih kredita, uz koje je moguće dobiti povrat od 15 do 35%, odgovoriti potrebama naših klijenata za povoljnim izvorima financiranja, te potaknuti korištenje ekološki prihvatljivih proizvoda.

Energetska efikasnost je budućnost i vjerujemo da će proizvodi namijenjeni očuvanju okoliša biti sve češći i dostupniji, a da će naši sugrađani prepoznati važnost ulaganja u zdravije okruženje i održivost, koja postaje dio budućeg modela društva i korporativnog poslovanja. (promo B&B)