• Kontinuirano ulažemo u implementaciju novih tehnoloških rješenja • Inovacije i upotreba novih tehnologija moraju biti usklađeni sa lokalnim, nacionalnim i međunarodnim zakonodavstvom • Fintech kompanije često djeluju kao konkurencija, ali ne moraju nužno negativno uticati na bankarski sektor • Svaka investicija u tehnologiju mora biti praćena ulaganjem u ljude – od stručnog održavanja sistema do edukacije zaposlenih i klijenata
Razgovarao: Zlatko VUKMIROVIĆ
• Poštovani gospodine Antiću, usljed digitalizacije bankarstvo već nekoliko godina prolazi kroz velike promjene. Koji su, po Vašem mišljenju, najveći izazovi s kojima se u tom procesu suočavaju poslovne banke?
– Digitalizacija u bankarstvu obuhvata upotrebu digitalnih tehnologija s ciljem povećanja efikasnosti, dostupnosti i korisničkog iskustva, uz istovremeno smanjenje troškova poslovanja. Jaka konkurencija u bankarskom sektoru stimuliše sve učesnike da kontinuirano rade na unapređenju svojih usluga, budu brži, bolji i atraktivniji klijentima.
Tehnologije pružaju brojne prednosti koje banke, ali i druge finansijske institucije, mogu iskoristiti u svom poslovanju kako bi svojim klijentima ponudile kvalitetnije i efikasnije usluge. Međutim, bankarski sektor je jedna od najregulisanijih industrija, pa svaka inovacija i upotreba novih tehnologija mora biti usklađena sa lokalnim, nacionalnim i međunarodnim zakonodavstvom. Regulativa u bankarstvu često je stroga, kako bi se osigurala zaštita potrošača, sprečavanje pranja novca i zaštita finansijskog sistema od drugih specifičnih prijetnji.
Jedan od najvećih izazova predstavlja sigurnost. Sigurnosni aspekti digitalizacije u bankarstvu od ključne su važnosti zbog osjetljive prirode podataka i sredstava s kojima banke posluju. Dok digitalizacija donosi napredak, ona takođe otvara vrata za nove vrste prijetnji i rizika. Glavni izazov u sigurnosti svakako je zaštita podataka. Banke prikupljaju i obrađuju velike količine osjetljivih informacija o klijentima, te gubitak ili zloupotreba tih podataka može dovesti do gubitka povjerenja i pravnih posljedica. Digitalizacija zahtijeva implementaciju niza mjera za zaštitu podataka i prevenciju napada. Banke su često meta cyber kriminalaca, koji koriste različite napade, među kojima se izdvaja phishing, ransomware i DDoS napadi. Stoga, banke moraju stalno ulagati u sisteme za prevenciju i otkrivanje napada.
Pored regulatornih i sigurnosnih izazova, tu je i problem nedostatka potrebnih znanja. Banke moraju ulagati u obuku svojih zaposlenih kako bi prepoznali prilike koje donose nove tehnologije, kao i osigurali pravilnu upotrebu tih tehnologija i njihovu zaštitu od malicioznih prijetnji.
Na tržištu postoje kompanije koje mogu pomoći u olakšavanju i ubrzavanju implementacije novih tehnologija, ali upotreba tih tehnologija je skupa. Stoga, ozbiljan izazov predstavlja procjena isplativosti, jer implementacija novih tehnologija ne smije biti sama sebi cilj. Ključni cilj uvijek mora biti povećanje vrijednosti za klijente i unapređenje operativne efikasnosti. Implementacija tehnologija bez jasne strategije i razumijevanja stvarnih potreba korisnika može dovesti do prekomjernih troškova, komplikovanja procesa i gubitka povjerenja klijenata.
U zaključku, digitalizacija u bankarstvu donosi brojne prednosti, ali i izazove. Korišćenje novih tehnologija mora biti pažljivo planirano i usklađeno sa regulatornim okvirom, sigurnosnim standardima i stvarnim potrebama korisnika kako bi se postigao dugoročan uspjeh.
PREDNOSTI HIBRIDNOG MODELA POSLOVANJA
• Kako balansirate između inovacija i očuvanja tradicionalnih bankarskih vrijednosti?
– Republika Srpska, tržište na kojem posluje naša banka, predstavlja manje tržište s velikim brojem banaka, što nas motiviše da ne zanemarimo nijedan segment klijenata. Pristupanje svim segmentima, bilo da je riječ o klijentima koji preferiraju tradicionalno bankarstvo ili onima koji se odlučuju za digitalne kanale, predstavlja izazov za moderne banke. Ključ je u hibridnom modelu poslovanja, koji omogućava simultano zadovoljenje potreba oba segmenta. Primjena hibridnog pristupa omogućava bankama da održe vezu s tradicionalnim klijentima, dok se istovremeno prilagođavaju novim digitalnim trendovima.
Nove generacije, poput milenijalaca i generacije Z, imaju specifičan pogled na banke koji se uveliko razlikuje od tradicionalnog shvatanja finansijskih institucija. Njihova su očekivanja takva da žele isključivo digitalnu interakciju s bankom i obično nemaju veliko povjerenje u tradicionalno bankarstvo. Takođe, nisu zainteresovani za dolazak u fizičke poslovnice.
Međutim, regulatorni okviri još uvijek nisu u potpunosti prilagođeni tome da omoguće isključivu digitalnu interakciju banaka s klijentima. U Bosni i Hercegovini, kao i u Republici Srpskoj, struktura stanovništva je takva da većina klijenata preferira klasično bankarstvo, sa ličnom interakcijom i fizičkim poslovnicama.
Kao banka, naš cilj je da svim potencijalnim i postojećim klijentima ponudimo proizvode i usluge na način koji im odgovara, naravno, unutar postojećih regulatornih okvira. Svjesni smo da budućnost pripada mladima, pa se sve više fokusiramo na njihove potrebe i želje u pogledu konzumiranja bankarskih proizvoda i usluga. Razvoj digitalnih kanala omogućiće nam da se proširimo i budemo poslovno prisutni virtuelno, čak i na tržištima gdje nije opravdano imati fizičku prisutnost.
Ponosno ističemo da smo vjerojatno prva banka u Republici Srpskoj koja je započela proces formiranja digitalizovanih zona, koje klijentima omogućavaju obavljanje određenih finansijskih poslova samostalno. Pored ovoga, klijentima nudimo i digitalne softverske kanale (mobilnu i web aplikaciju) s ciljem da im pružimo barem ono što već nude druge banke. Takođe, uveli smo e-wallet rješenja, čime smo našim klijentima omogućili drugačije iskustvo u korišćenju platnih kartica.
Imamo velike planove za dalju eksploataciju dostupnih tehnoloških rješenja, s ciljem povećanja efikasnosti, dostupnosti i daljnjeg poboljšanja korisničkog iskustva. Naravno, nećemo zanemariti razvoj tradicionalnog bankarstva, svjesni da će još neko vrijeme većina klijenata preferirati ovaj oblik konzumiranja bankarskih usluga.
• Bliži nam se kraj godine. Kako biste okarakterisali 2024. godinu u kontekstu digitalizacije u bankarstvu?
– Kako sam ranije istakao, tržište Republike Srpske je malo, a broj banaka na njemu je velik. U ovom kontekstu, svjedoci smo tržišne utakmice među bankama koja se sve više fokusira na digitalizaciju, a ona postaje sve intenzivnija jer digitalne inovacije ne samo da mijenjaju način poslovanja, već i postavljaju nova očekivanja klijenata. Veliki broj banaka je već implementirao e-wallet usluge, a očigledno se krećemo u pravcu ozbiljnih inovacija u načinu korišćenja platnih kartica.
Prihvatna kartična mreža se značajno prilagođava novim tržišnim trendovima. Pojedine banke već nude soft POS uređaje, dok je primjetan i trend prelaska velikih prodajnih lanaca na tzv. “single POS” rješenja, čime se pojednostavljuje proces plaćanja.
Međutim, u 2024. godini nismo svjedočili dugoočekivanim promjenama koje bi omogućile korišćenje kvalifikovanih sertifikata za kreiranje digitalnih potpisa. Ipak, ono što je očigledno jeste da se većina banaka priprema za trenutak kada će ovaj oblik poslovanja postati realnost, te kada će poslovni odnosi između banaka i klijenata moći da se uspostave isključivo putem digitalnih kanala. Pozitivna vijest u ovom kontekstu je da je novi zakon o sprečavanju pranja novca omogućio digitalni KYC proces, odnosno verifikaciju klijenata putem video poziva. Time smo postali u mogućnosti da prvi kontakt sa klijentom ostvarimo digitalnim putem, iako za formalnu uspostavu poslovnog odnosa i dalje ostaje obaveza ličnog dolaska klijenta u banku i potpisivanje ugovora.
Takođe, u Republici Srpskoj je usvojen zakon o institucijama elektronskog novca, a dolazak novih igrača na finansijsko tržište, koji će se takmičiti sa bankama u specifičnim segmentima poslovanja, poput platnih sistema i kartičnog poslovanja, sada je na pomolu. Ove nove kompanije biće znatno agilnije od banaka i brže će odgovarati na promjenjive potrebe klijenata. Banke će se stoga morati digitalno transformisati kako bi bile u stanju da se odupru konkurenciji, kako postojećoj, tako i ovoj novoj.
SARADNJA SA FINTECH KOMPANIJAMA
• Da li smatrate da će tradicionalne banke opstati u istoj formi s obzirom na porast fintech kompanija?
– Iako fintech kompanije često djeluju kao konkurencija tradicionalnim bankama, njihovo pojavljivanje ne mora nužno negativno uticati na bankarski sektor. Naprotiv, ova promjena može podstaći banke da preispitaju tradicionalne pristupe i ubrzaju razvoj digitalnih usluga, transformišući svoje poslovanje uz veću primjenu savremenih tehnologija.
Fintech kompanije imaju jedinstven pristup digitalnim korisnicima i segmentima populacije koji često nisu tradicionalni klijenti banaka. Saradnja s fintech kompanijama pruža bankama priliku da ponude svoje tradicionalne usluge ovim korisnicima, koristeći platforme i kanale koje fintech firme već koriste, a pritom ne ugrožavajući interese obje strane.
Za fintech kompanije, prisustvo u segmentima poput kartičnog poslovanja može biti skupo. Banke tu mogu igrati ključnu ulogu kroz cobranding strategije, omogućavajući fintech firmama kartične usluge kao servis. Na taj način, banke šire svoju mrežu korisnika dok zadržavaju svoje poslovne interese.
Banke takođe mogu proširiti svoje poslovne modele pružajući hibridne usluge u saradnji s fintech kompanijama, kao što su prepaid kartice, digitalni novčanici ili integrisana rješenja za plaćanje. Fintech firme često posluju pod manje rigoroznim regulacijama, naročito u domenu međunarodnih transakcija. Saradnja s ovim kompanijama omogućava bankama da iskoriste tu fleksibilnost i prošire svoje usluge, uz poštovanje regulatornih zahtjeva.
Dodatno, banke koje posjeduju licencna prava za globalne kompanije za transfer novca mogle bi razvijati podagentske mreže, proširujući svoje poslovanje i ulazeći u nova tržišta. Fintech kompanije, posebno institucije elektronskog novca, trebaju banke kao interfejs za određene finansijske transakcije. Njihova značajna sredstva, koja iz perspektive banaka mogu biti depoziti, predstavljaju još jednu oblast za saradnju.
Banke koje pojavu fintech kompanija prepoznaju kao priliku za inovaciju i partnerstvo moći će ostvariti značajne benefite. Povezivanjem s fintech firmama banke mogu unaprijediti svoje usluge, razviti nove proizvode i odgovoriti na potrebe savremenih klijenata.
Porast fintech sektora donosi brojne promjene, jer ove kompanije često nude brže, jeftinije i inovativnije usluge. Banke se suočavaju s izazovom modernizacije, ali upravo sinergija između tradicionalnih banaka i fintech inovacija predstavlja ključ za budućnost. Takva saradnja doprinosi razvoju efikasnijih finansijskih usluga koje kombinuju najbolje iz oba svijeta – digitalne inovacije i povjerenje tradicionalnog bankarstva.
Na kraju, banke će nastaviti digitalizaciju i unapređenje svojih usluga, ali će istovremeno zadržati ključne vrijednosti kao što su ljudski kontakt i povjerenje, čime će očuvati svoju centralnu ulogu u finansijskom sistemu.
• Da li planirate dodatna ulaganja u oblasti zaštite podataka i sigurnosnih tehnologija?
– Banka ozbiljno pristupa bezbjednosti informacionog sistema, ulažući kontinuirano u njegovu zaštitu i unapređenje. Ne ograničavamo se na minimum propisan od strane regulatora, već dosljedno primjenjujemo najbolje prakse u industriji.
Kompanije koje demonstriraju visoke standarde zaštite podataka jačaju svoj kredibilitet među klijentima i partnerima. Svaka povreda sigurnosti može ozbiljno narušiti povjerenje i rezultirati gubitkom klijenata.
Poseban fokus stavljamo na edukaciju zaposlenih koji se brinu o sigurnosti informacionog sistema. Osim ulaganja u savremena sistemska rješenja, kontinuirano radimo na obuci zaposlenih u oblasti cyber bezbjednosti. Tokom protekle godine, u saradnji sa Ministarstvom unutrašnjih poslova Republike Srpske, kreirali smo edukativne video sadržaje. Cilj ovih materijala je podizanje svijesti klijenata i zaposlenih o sigurnom korištenju digitalnih kanala, s posebnim naglaskom na zaštitu pri upotrebi platnih kartica.
Svako uvođenje novih digitalnih kanala povećava izloženost banke cyber prijetnjama. Zbog toga se kontinuirano ulaže u napredna sigurnosna rješenja koja smanjuju rizik od sigurnosnih propusta. Naš stav je da svaka investicija u tehnologiju mora biti praćena ulaganjem u ljude – od stručnog održavanja sistema do edukacije zaposlenih i klijenata. Smatramo da ovakvim pristupom direktno ulažemo u reputaciju sigurne i pouzdane banke.
BITNA JE I EDUKACIJA KLIJENATA
• Šta je to novo što će ATOS BANK donijeti po pitanju digitalizacije u narednom periodu? Da li banka planira uvođenje novih digitalnih proizvoda ili usluga u skorijoj budućnosti?
– Atos Bank kontinuirano ulaže u implementaciju novih tehnoloških rješenja kako bi unaprijedila operativnu efikasnost internih procesa i razvila digitalne kanale za pružanje jedinstvenog digitalnog iskustva klijentima. Trenutno se nalazimo u procesu digitalne transformacije, s ciljem da postanemo dostupnija, efikasnija i privlačnija finansijska institucija za sve segmente klijenata.
Nastavićemo razvoj naših samouslužnih zona, proširujući dostupnost uređaja koji klijentima omogućavaju korištenje bankarskih servisa 24/7. Osim uređaja za uplatu i isplatu gotovine, radimo na razvoju novog softvera koji će omogućiti klijentima da samostalno obavljaju transakcije, štampaju bankarske potvrde i finansijske izvještaje. Planiramo i širenje mreže uređaja za automatsku konverziju novca, čime značajno povećavamo pristupačnost naših usluga, čak i u fizičkim poslovnicama. Posebnu pažnju posvetićemo edukaciji klijenata kako bi se prilagodili korištenju ovih savremenih tehnologija. Smatramo da smo lider u ovom segmentu na tržištu i imamo ambiciju da tu poziciju zadržimo.
U domenu digitalnih kanala, u završnoj fazi je razvoj nove mobilne aplikacije koja će značajno unaprijediti korisničko iskustvo. Ova aplikacija će biti dostupna i fizičkim i pravnim licima, a u kombinaciji s postojećim web rješenjem činiće cjelovitu digitalnu platformu.
Po implementaciji aplikacije planiramo saradnju s partnerima kako bismo razvili inovativne servise unutar nje. Fokus će biti na automatizaciji procesa apliciranja za proizvode i brzom rješavanju zahtjeva klijenata. Cilj nam je da omogućimo uspostavljanje poslovnih odnosa bez fizičkog dolaska u poslovnice, čime ćemo biti spremni da proširimo svoju prisutnost i u dijelovima države gdje trenutno nemamo fizičke poslovnice, čim regulatorni uslovi to dozvole.
U segmentu kartičarstva pripremamo značajne inovacije, uključujući opciju podjele kartičnih transakcija na rate, što će klijentima olakšati plaćanje ili izmirenje troškova. Takođe, radimo na uvođenju pre-paid kartica, kako bismo odgovorili na specifične zahtjeve tržišta.
U domenu acquiring-a, planiramo ponuditi soft POS rješenja, čime namjeravamo smanjiti troškove održavanja tradicionalne acquiring mreže.
Intenzivno istražujemo napredne tehnike vezane za primjenu vještačke inteligencije (AI) i njen potencijal za unapređenje poslovnih procesa. Naša vizija je da iskoristimo ogromnu količinu podataka koje svakodnevno prikupljamo i obrađujemo, kako bismo razvili sofisticirane sisteme prediktivne analitike. Cilj je da kreiramo personalizovane ponude za naše klijente, temeljene na njihovim potrebama, preferencijama i ponašanju, što će unaprediti korisničko iskustvo i povećati lojalnost.
Međutim, primjena vještačke inteligencije nije ograničena samo na prodajni segment. Razmišljamo i o upotrebi AI u različitim poslovnim sferama kao što su procjene svih vrsta rizika koristeći istorijske podatke i trendove za predviđanje potencijalnih prijetnji i prilika. Korišćenjem AI tehnika za analizu transakcija u realnom vremenu, biće moguće otkrivati i sprečavati prevarantske aktivnosti prije nego što one postanu ozbiljan problem. Naš cilj je kontinuirano uvođenje inovacija, ali dinamika njihove realizacije zavisiće od dostupnih resursa, stručnosti i spremnosti tržišta za prihvatanje promjena. Atos Bank nastaviće predano da radi na unapređenju svojih usluga, kako bismo uvijek bili korak ispred očekivanja klijenata i zahtjeva tržišta.
