Mr Novak Popić: Cilj nam je digitalno, sigurno, inkluzivno i personalizovano bankarstvo

Mr Novak Popić: Cilj nam je digitalno, sigurno, inkluzivno i personalizovano bankarstvo

Član Uprave Naše Banke a.d. Banja Luka, o digitalizaciji i novim tehnološkim rješenjima

719
0
PODIJELI

Neprekidno radimo na našim procesima, tehnologiji, infrastrukturi i vještinama potrebnim u budućnosti kako bismo klijentu pružili potpuno, efikasno i ugodno iskustvo


U neminovni proces digitalizacije i uvođenja novih tehnoloških rješenja, koja u fokus stavljaju iskustvo klijenta banke, bankarski sektor je zakoračio pomalo tromo i relativno kasno. Ipak, za razliku od tradicionalnih, neke manje, novije i fleksibilnije banke su uz jasnu viziju pokazale i zavidnu spremnost da uspješno prođu kroz veoma složenu i zahtjevnu transformaciju. Jedna od takvih organizacija je Naša Banka a. d. Banja Luka. O njihovim dragocjenim spoznajama, poučnim iskustvima, kao i izazovima sa kojima se suočavaju u procesu modernizacije, razgovarali smo sa mr Novakom Popićem, članom Uprave Naše Banke za IT, Ljudske resurse i organizaciju, kartičarstvo, marketing i komunikacije i pravne poslove.

Šta tranzicija obuhvata? Sa kakvim se izazovima banka suočava u procesu transformacije? Šta se smatra uspješnom transformacijom i modernizacijom? Kako uvedene inovacije čine iskustvo klijenata pozitivnijim? Ovo su samo neka od pitanja na koja u nastavku dobijamo vrlo zanimljive i konkretne odgovore, oblikovane i na dosadašnjim iskustvima stečenim prilikom intenzivne i sveobuhvatne transformacije Naše Banke.

PRAVI IZAZOV JE NAČIN TRANSFORMACIJE

• Poštovani gospodine Popiću, banke se često bore sa velikim i kompleksnim izazovima na putu modernizacije. Kako institucionalno vodstvo može pomoći u kretanju kroz složenost tranzicije i inspirisati organizacionu promjenu u načinu razmišljanja kako bi se prihvatile inovacije i „otključao“ novi rast?

– U poređenju sa drugim sektorima, bankarstvo je relativno kasnilo u razumijevanju potrebe da se sve transakcije i aktivnosti povežu sa iskustvom klijenata, što se posebno odnosi na tradicionalne banke. Tradicionalne banke, koje proizlaze iz proizvoda, imaju tendenciju da budu orijentisane na proizvode, a ne na klijente. Za razliku od novijeg FinTech-a, etabliranija preduzeća u finansijskim uslugama takođe se suočavaju s teretom naslijeđenih platformi, komponenti i mainframe-a koji mogu biti stari i preko 30 godina.

Umjesto toga, neke organizacije moraju raditi s onim što imaju i kontinuirano inovirati kako bi postigle svoj cilj. Pravi izazov je kako ćete izvršiti transformaciju, a ne da li to možete učiniti.

Mi smo jedna od tih organizacija i kao takvi, donijeli smo hrabru odluku i uspješno sproveli ubrzanu tranziciju na novi CBS (Core Banking System) u cilju sveobuhvatnog unapređenja poslovanja Naše Banke.

Da bi se ostvario tranzicioni napredak na ovom putu modernizacije, institucionalno vodstvo u bankarstvu treba premostiti jaz u prelasku s „proizvoda“ na „klijenta“. Treba, takođe, da se bavi i horizontalnim radom kroz specijalizacije i razne discipline, a ne samo, ili uglavnom, vertikalno u pojedinačnim dijelovima organizacione strukture.

Primijetio sam da su mnoga preduzeća danas, prilikom transformacije, fokusirana na digitalizaciju front-enda, a manje na pojednostavljivanje tehnologije, procesa, organizacione strukture od početka do kraja ili na osnaživanje ljudi. Transformacija je spajanje svih ovih komponenti kako bi se stvorila moderna, inovativna kultura i način razmišljanja.

Po uvođenju i usvajanju bankarskih inovacija Naša Banka je u velikoj uzlaznoj putanji. Nastavljamo da razvijamo i afirmišemo kulturu visokih performansi koja podstiče eksperimentisanje i kontinuirano poboljšanje. Iako je postavljanje kulture važno, još važnije je povezati inovacije s poslovnim rezultatima. Najbolje rezultate od uvedenih inovacija možete dobiti samo kada osigurate da one direktno utiču na klijente kojima pružate uslugu.

Globalno bankarsko okruženje se definiše širokom digitalnom transformacijom, povećanom konkurencijom novih učesnika na tržištu i platformama i evoluirajućim ponašanjem klijenata. Kako se Naša Banka prilagođava ovoj promjeni? Koja je uloga tima za transformacije i tehnologije u prihvatanju i prilagođavanju ovoj promjeni paradigme, dok se istovremeno podstiče razvoj novih digitalnih ekosistema?

– Tempo digitalizacije se ubrzava širom svijeta, stavljajući u prvi plan ključna pitanja oko ravnoteže između privatnosti, sigurnosti i prednosti neograničenog protoka podataka i inovacija. Glavni cilj tima koji sprovodi promjene u sferi digitalizacije je osigurati da Naša Banka zaista postane digitalna banka usmjerena na klijente, kojoj se vjeruje i koja se ne boji inovirati bankarstvo kako bi zadovoljila potrebe klijenata u budućnosti. To znači neprekidan rad na našim procesima, tehnologiji, infrastrukturi i vještinama potrebnim u budućnosti kako bismo pružili potpuno, efikasno i ugodno iskustvo klijentu.

Prelazak na digitalno poslovanje u finansijskim uslugama često se doživljava kao front-end interfejs sa klijentima. Ali to je samo jedan aspekt digitalizacije, odnosno ono što klijenti vide. Ako vaši procesi od početka do kraja nisu optimalno usklađeni i potpuno digitalni, čak ni fantastičan operativni sistem na mobilnom telefonu neće pružiti brzu i besprijekornu uslugu korisniku. Banke se danas uglavnom fokusiraju na front-end digital proces i često zaboravljaju back-end, čime se zanemaruje ukupni end-to-end proces.

U Našoj Banci usvajamo hrabar pristup transformaciji koji kontinuirano osnažuje sve naše učesnike da ponovo zamisle šta bi bankarstvo trebalo biti danas, a što bi moglo biti sutra, na globalnom nivou – digitalno, sigurno, inkluzivno i personalizovano.

Naš pristup se zato razvija u tri smjera:

Prije svega, trudimo se zauzeti kolaborativni i klijent-centričan pogled na inovacije u svim proizvodima i uslugama kako bismo smanjili otpor i povećali brzinu kojom se ideje pretvaraju u rješenja,

Zatim, nastojimo učvrstiti industrijski standard za robusnu operativnu i cyber sigurnost,

I, treće, raditi na snazi naših zaposlenih kako bismo se razlikovali kao poslodavac po izboru i inkluzivnoj radnoj snazi spremnoj za budućnost.

Vjerujemo da ove strategije mogu pomoći u zaštiti Naše Banke u budućnosti i osigurati da ostanemo inovativni, održivi i prilagođeni svrsi u godinama koje dolaze.

ŠTITIMO SVOJE KLIJENTE

Šta je digitalno bankarstvo i po čemu se razlikuje od tradicionalnog bankarstva Naše Banke?

– Digitalno bankarstvo Naše Banke se odnosi na korišćenje digitalnih kanala, kao što su web stranice, mobilne aplikacije i online platforme, za obavljanje bankarskih aktivnosti i transakcija. Omogućava klijentima Naše Banke da pristupaju i upravljaju svojim računima, vrše plaćanja, prenose sredstva i obavljaju razne druge bankarske aktivnosti na jednostavan i daljinski način. Digitalno bankarstvo se razlikuje od tradicionalnog bankarstva jer eliminiše potrebu za fizičkim posjetama poslovnicama i omogućava klijentima da pristupe bankarskim uslugama bilo kada i bilo gdje putem digitalnih uređaja, a to je ono čemu teži Naša Banka.

Koje sigurnosne mjere postoje za zaštitu transakcija digitalnog bankarstva u Našoj Banci?

– Platforme digitalnog bankarstva Naše banke implementiraju različite sigurnosne mjere kako bi zaštitile informacije i transakcije klijenata. Ove mjere uključuju tehnike enkripcije za siguran prenos podataka, višefaktorsku autentifikaciju za provjeru identiteta korisnika i sisteme nadzora za otkrivanje sumnjivih aktivnosti. Zahtjevi za jakom lozinkom, česte promjene lozinke i korišćenje biometrijske autentifikacije, kao što su otisak prsta ili prepoznavanje lica, pružaju dodatni sloj sigurnosti. Mi, takođe, koristimo napredne sisteme za otkrivanje prevara kako bismo identifikovali i spriječili neovlašćene transakcije. Da bi obezbijedili sigurnost svojih transakcija digitalnog bankarstva, za klijente je ključno da slijede najbolje prakse kao što su korišćenje sigurnih mreža, redovno ažuriranje uređaja i softvera i oprez kako bi se izbjegli pokušaji krađe identiteta.

SISTEME STALNO TREBA REVIDIRATI

• Na koje načine klijenti Naše Banke mogu dobiti informacije u vezi digitalnog bankarstva, riješiti eventualne probleme ili potražiti pomoć u vezi sa tom vrstom usluga?

– Klijenti obično mogu dobiti informacije ili tražiti pomoć u vezi sa uslugama digitalnog bankarstva putem različitih kanala. Mi kao i većina banaka pružamo korisničku podršku putem telefonskih linija i e-pošte. Klijenti se mogu obratiti odjeljenju za korisničku podršku banke kako bi prijavili probleme, tražili pojašnjenja ili dobili pomoć u vezi sa funkcijama digitalnog bankarstva. Naša Banka nudi, takođe, sveobuhvatne online resurse, kao što su često postavljana pitanja, video tutorijali i korisnički vodiči, kako bi pomogla klijentima da se kreću kroz platforme digitalnog bankarstva i riješe uobičajene situacije. 

Banke često rade oslanjajući se na slojeve stare infrastrukture i više platformi. Postoji li neko trajnije rješenje kojim se obezbjeđuje efikasnost takvog sistema i kako se Naša Banka suočava sa tim izazovom?

– Dugoročno rješenje bi bilo da se osigura da postojeća infrastruktura i platforme ostanu relevantne za naše poslovanje i klijente. Ove sisteme treba kontinuirano revidirati, ažurirati i poboljšavati kako bi se osiguralo da su sve veće potrebe klijenata zadovoljene, a to se postiže korišćenjem prave tehnologije.

Tehnologija je u srcu mnogih rješenja za naše najveće izazove i izazove naših klijenata. Uzimajući saradnički i klijent-centričan pogled na inovacije u svim našim proizvodima i uslugama, naš pristup zasnovan na podacima omogućava nam da budemo usmjereniji prema našim klijentima, izgrađujući prilagođena rješenja i iskustva koja donose stvarnu vrijednost. Ovaj pristup, takođe, pomaže da se negiraju nepotrebni slojevi stare infrastrukture i platformi.

Da bismo brzo i bezbjedno inovirali u velikim razmjerama, moramo da pojednostavimo i standardizujemo osnovne gradivne blokove naše tehnološke arhitekture, balansirajući između otpornosti i agilnosti kako se nove tehnologije uvode i postojeći sistemi održavaju. U Našoj Banci imamo jasne okvire i nadzor za razvoj nove tehnologije. Implementiramo bezbjedno okruženje za razvoj softvera, inovacije i eksperimentisanje sa najsavremenijom tehnologijom, a sve to radimo kako bismo kontinuirano inovirali i novom tehnologijom unapređivali postojeća rješenja.