Suzana Omeragić, voditeljica Odjela za marketing i komunikacije Union banke: Distanca između...

Suzana Omeragić, voditeljica Odjela za marketing i komunikacije Union banke: Distanca između banke i klijenta je prošlost

382
0
PODIJELI

U svakoj prilici želimo istaći važnost postojanja državne banke koja će uvijek biti tu za svoje građane Ne postoji unificirana forma komunikacije, kao ni kanali putem kojih se šalju poruke Nezamislivo je zanemariti činjenicu da Facebook koristi 1,7 miliona ljudi u BiH, Instagram 900.000 i da je YouTube definitivno nova televizija Ponosni smo na kreditnu liniju „Stambeni krediti za mlade“

Razgovarao: Zlatko VUKMIROVIĆ

Dugo vremena su banke na ovom našem podneblju, u percepciji građana, predstavljale svojevrsne banke-bastione pune ozbiljnih i “zategnutih” službenika. Danas je banaka neuporedivo više, poslovnice krase ležernija komunikacija i nasmijana lica zaposlenika, ali, s druge strane, realna je mogućnost da banke počnu neodoljivo ličiti jedna na drugu. Šta, gospođo Omeragić, u Union banci činite da budete drugačiji?

– Prema mom mišljenju, od svih branši, građani bankarsku i dalje doživljavaju kao najozbiljniju, ali se to polako mijenja i kod nas. Nakon globalizacije, a potom i tehnološke revolucije i potpune digitalne transformacije kojoj svjedočimo, rekla bih da više ništa nije isto, pa tako ni bankarstvo i poslovanje banaka. Samim tim, banke su se morale prilagoditi novom vremenu i biti pristupačnije klijentima u svakom smislu. Donedavno su šalteri banaka imali tamne staklene pregrade, a koje su upravo predstavljale tu vrstu odnosa i distance koja je postojala između banke i klijenta. Na moje veliko zadovoljstvo, to je sada prošlost i klijenti se osjećaju mnogo prijatnije u sadašnjim poslovnicama banaka, pa tako i u Union banci.

Mi smo manja banka, a to nam dopušta da se svakom klijentu posvetimo sa velikom pažnjom i nemali je broj onih sa kojima naši uposlenici zaista razviju srdačan, ali uvijek profesionalan odnos i to je nešto što nas diferencira u odnosu na druge banke.

  • Union banka je jedina komercijalna banka u većinskom državnom vlasništvu u BiH. U vašem zaglavlju su poruke “Jedina. Odgovorna. Pouzdana”. Kako uspijevate ostvariti i njegovati takav imidž?

– Jedina. Odgovorna. Pouzdana. je naš korporativni slogan i neodvojivi dio logotipa skoro osam godina, a kojim šaljemo jasnu poruku građanima Bosne i Hercegovine. Jedina smo komercijalna banka u većinskom državnom vlasništvu u BiH. Ova činjenica je nažalost bila zanemarena, pa i danas postoje ljudi koji se iznenade kada to saznaju, tako da u svakoj prilici želimo istaći važnost postojanja državne banke koja će uvijek biti tu za svoje građane. Svoju odgovornost svakodnevno dokazujemo kroz ispunjavanje zacrtane misije – pored doprinosa privrednom razvoju i stabilnosti finansijskog sektora, posvećeni smo razvoju ponude širokog spektra kvalitetnih bankarskih proizvoda i usluga koje odgovaraju stvarnim potrebama i mogućnostima naših građana. Rekla bih da posebnu odgovornost pokazujemo kreditiranjem mladih kroz kreditnu liniju Stambeni krediti za mlade i na taj način utičemo u sprečavanju njihovog odlaska iz BiH. Pouzdan smo partner svim našim klijentima, uspješno poslujemo i kontinuirano ostvarujemo rast u svim bitnim segmentima poslovanja.

  • Jasno je da je imperativ posla kojim se bavite smišljena upotreba različitih oblika integrirane marketinške komunikacije. Kako birate forme i kanale kroz koje šaljete željene poruke građanima? Šta u kojim okolnostima  preferirate?

– Obzirom da se 17 godina isključivo bavim integralnim marketinškim komunikacijama, prvo u marketinškoj agenciji, a potom i u Union banci, vjerujem da vas neće iznenaditi kada kažem da mi je ovo mnogo važan segment posla koji obavljam. IMC je oblik tržišne komunikacije i podrazumijeva različite oblike komunikacije sa klijentima i potencijalnim klijentima banke, a sve sa jednim ciljem – ostvarenje maksimalnog komunikacijskog uticaja.

Ne postoji unificirana forma komunikacije, kao ni kanali putem kojih se šalju poruke. Sve zavisi od proizvoda ili usluge koju prezentiramo javnosti, a posebno od ciljne skupine. Definitivno ne možete koristiti iste kanale kada se obraćate penzionerima kojima nudite penzionerski kredit ili mladim, tehnološki osviještenim ljudima kojima nudite mobilno bankarstvo. Svaka komunikacija zahtijeva poseban pristup zasnovan na ekspertizi i iskustvu i to je nešto čime se uvijek vodimo.

  • Jasno je da se u novom konceptu i od zaposlenih očekuje ovladavanje širim spektrom komunikacijskih vještina, što u novije vrijeme znači i upotrebu društvenih medija i alata na internetu. Da li u Union banci koristite i ove medije u komunikaciji sa klijentima?

– Zar postoji kompanija koja ne koristi društvene medije u 2020. godini? Šalu na stranu, ali Facebook, Instagram i YouTube su nezaobilazne platforme putem kojih komuniciramo sa javnošću, našim klijentima i onima koji će to tek postati. Kroz komunikaciju na društvenim mrežama, mi svakodnevno gradimo brand awareness, održavamo brzu i dvosmjernu komunikaciju sa našim klijentima i svim onima koji su zainteresovani za usluge Union banke. Također, kroz društvene mreže smo velika podrška i našoj prodaji i imamo kontinuirano prisustvo u virtuelnom svijetu koji, htjeli mi to priznati ili ne, sve više postaje stvaran.

Ovo je izuzetno važan kanal koji nam omogućava da osluškujemo potrebe i želje naših klijenata, saznajemo kako da odgovorimo na njih, te kako da poboljšamo kvalitet usluge. Obzirom da je jedan od oblika komunikacije i oglašavanje, moram reći da su i u tom segmentu društvene mreže neizostavan kanal oglašavanja u svim našim kampanjama, koje uz Google platformu, nude nevjerovatno precizne mogućnosti kada je u pitanju targetiranje ciljne skupine, a što ne nudi nijedan drugi medij. Prosto je nezamislivo imati digitalnu kampanju i pri tome zanemariti činjenicu da Facebook koristi 1,7 miliona ljudi u BiH, Instagram 900.000, a YouTube je sa svojim milionskim pregledima definitivno nova televizija.

  • Društvene mreže jedan su od imperativa današnje poslovne komunikacije jer omogućavaju dvosmjernu komunikaciju između organizacije i klijenata. S druge strane, ovakva komunikacija čini jedan od najsloženijih pa potencijalno i najrizičnijih segmenata poslovanja. Kako ste ga organizirali i kako postižete da publika vaše poruke prepozna na pravi način?

– Društvene mreže su za kratko vrijeme postale jako masovne i potpuno su promijenile način komuniciranja, a neki komunikolozi ih smatraju i najinovativnijim otkrićem nakon radio i TV prijemnika. Dakle, jednosmjerna komunikacija je davna prošlost. Slažem se da je dvosmjerna komunikacija rizična, ali ona pruža toliko mnogo prednosti u odnosu na sve nedostatke nekadašnje jednosmjerne komunikacije putem tradicionalnih medija, tako da se svi rizici moraju prihvatiti i njima se treba upravljati.

Čini mi se da u javnosti postoji negativna percepcija kada su banke u pitanju, tako da se i mi u Union banci povremeno susrećemo sa klijentima koji svoje nezadovoljstvo iskažu i na društvenim mrežama. Nekada su to neosnovane, a nekada osnovane kritike. U svakom slučaju, nastojimo posvetiti pažnju svakom klijentu i uvijek pokušamo doći do zajedničkog rješenja.

  • U nekim oblastima agencije su gotovo nezaobilazne. Koliko se u radu oslanjate na njih a koliko toga radite in house?

– Marketinška nauka identificira četiri vrste učesnika u procesu marketing komuniciranja. To su: 1) kompanije tj. klijenti, 2) agencije za oglašavanje i marketing komuniciranje, 3) mediji i 4) različite uslužne organizacije (od agencija za istraživanje tržišta, produkcijskih kuća, štamparija, i svih drugih privrednih društava koja pomažu da cijeli proces marketing komuniciranja funkcioniše). Dakle, marketinške agencije su apsolutno nezaobilazan partner svakog oglašivača, pa tako i nama u Union banci. Jako se oslanjamo na saradnju sa marketinškim agencijama kada je u riječ o procesu stvaranja kreativnih koncepata i medijske realizacije oglašivačkih kampanja. Obzirom da sam ja deset godina bila na strani agencije, a sedam godina na strani klijenta, mišljenja sam da je to odlična kombinacija i jedna od snaga i prednosti koju Union banka ima u ovom segmentu poslovanja.

  • Za kraj, gospođo Omeragić, ovo je prilika da izdvojite jedan projekt na koji ste posebno ponosni?

– Moraću izdvojiti dva, a oba se tiču stambenih kredita Union banke. Obzirom da se kupovina stana i u teoriji definiše kao „potpuno planirana kupovina“, jer je riječ o dobru koje iziskuje značajno finansijsko izdvajanje, uz dobru akcijsku ponudu koju osmisle kolege u prodaji, briljantna komunikacijska strategija i kreativna rješenja u mnogome pomažu izazivanje interesa i akcije kod ciljne skupine. Zato sam zaista ponosna na naš kreativni koncept „Male kamate za velika rješenja“ iz 2016. godine kada smo u tom trenutku tržištu ponudili najmanju kamatnu stopu, a to predstavili kroz neobičnu ideju i kroz angažman tada nepoznatog umjetnika minijatura Jasenka Đorđevića iz Tuzle koji nevjerovatnom preciznošću stvara umjetnička djela od srca grafitne olovke. Kroz ovu neobičnu umjetnost, spojivši umjetnost i bankarski sektor, predstavili smo i našu, tada minijaturnu kamatnu stopu, a Jasenku pomogli da za njega čuje šira javnost.

Također sam ponosna i na društvenu odgovornost Union banke i našu kreditnu liniju „Stambeni krediti za mlade“ koju sada već tradicionalno realizujemo u saradnji sa našim većinskim vlasnikom, Ministarstvom financija FBiH, odnosno Vladom FBiH. Upravo je aktuelna akcija ovih kredita, sa simpatičnom i duhovitom porukom da samo Union banka dodatno snižava ionako nisku kamatnu stopu na stambeni kredit po rođenju prvog, drugog ili trećeg djeteta.