Belma Sekavić Bandić, članica Uprave Addiko Bank dd Sarajevo: Kvalitet tima je...

Belma Sekavić Bandić, članica Uprave Addiko Bank dd Sarajevo: Kvalitet tima je mjera uspjeha

744
0
PODIJELI

Belma Sekavić Bandić uspješna je poslovna žena sa višegodišnjim iskustvom u finansijskom sektoru. Prije nešto više od četiri godine postala je dio Uprave Addiko banke Sarajevo, u trenutku kad se ova banka nalazila na historijskoj prekretnici, u vrlo lošoj finansijskoj situaciji i sa neophodnim hitnim mjerama sanacije i promjene poslovnog koncepta. Zajedno sa ostalim članicama Uprave, ali i svim ostalim zaposlenicima, Belma se uhvatila ukoštac sa svim ovim izazovima i dala neizmjeran doprinos u kreiranju današnje Addiko Bank Sarajevo. Koliko je u tome bila uspješna, govori i činjenica da je nedavno okončani četverogodišnji mandat, nagrađen povjerenjem Nadzornog odbora i Uprave Addiko Grupacije još jednim mandatom, a s ciljem da Addiko Bank Sarajevo nastavi sa transformacijom svog poslovanja, prvenstveno kroz digitalizaciju i inovativan pristup klijentima i tržištu.

TRI KLJUČNA PRINCIPA

• Šta je to što biste izdvojili kao najveći uspjeh u protekle četiri godine rada u Addiko Banci?

– Iako ima puno stvari koje su napravljene i čiji je značaj neupitan, najveći uspjeh mi je izgradnja zdravog i jakog tima, spremnog da se bori sa svim izazovima. Ovaj tim, ali i timski duh koji gradimo unutar Banke, ključni je faktor našeg uspjeha, posebno u prodajnom dijelu, tj. dijelu banke koji je u direktnom kontaktu sa klijentima, fizičkim i pravnim licima. Pristup Addiko banke, koji se može opisati kroz tri principa: fokusiranost na bitno, efikasnost i jednostavna komunikacija, iako se na prvi pogled čini veoma jednostavnim, pokazao nam je da klijenti žele partnera na duže staze, koji zaista vodi računa o njihovim stvarnim potrebama, ali i mogućnostima. Naši rezultati u protekle četiri godine pokazuju da smo se uspjeli nametnuti kao poželjan partner kako pravnim licima, tako i segmentu stanovništva. Klijenti prepoznaju i cijene naš pristup tržištu, posebno našu inovativnost i kreativnost.

• Kao što rekoste, klijenti cijene vašu kreativnosti i inovativnost. Od samog ste starta prepoznati kao inovatori i pokretači promjena na tržištu. Kako uspijevate održati taj imidž?

– Naša poslovna strategija je koncipirana na način da uvijek težimo boljim i praktičnijim rješenjima koja će pružiti zadovoljavajuće rješenje našim klijentima. Jednostavno slušamo šta klijenti žele, na šta se žale i šta im smeta i aktivno radimo na pronalasku odgovarajućih rješenja. Problem sporosti i čekanja na odluku o kreditu je npr. bio višegodišnji problem koji je izazivao frustraciju kod klijenata, jer njima novac uglavnom treba što prije. Analizirali smo situaciju i procese te maksimalno optimizirali svaki korak. Rezultat toga je proces odobrenja nenamjenskog gotovinskog kredita za svega 30 minuta, koji smo implementirali početkom ove godine. Zahvaljujući APS platformi, koja automatski upravlja podacima o klijentu, njegovoj kreditnoj sposobnosti i istoriji, u mogućnosti smo klijentima u ovakvom, zaista kratkom roku dati povratnu informaciju da li mogu dobiti kredit ili ne. Ovakvih je primjera puno, a to je ono što naši klijenti prepoznaju i cijene.

BRZA REAKCIJA

• Pandemija je zaustavila ili usporila veliki broj aktivnosti i projekata. Koliko je pandemija usporila Addiko banku u ovim aktivnostima? Jeste li danas manje inovativni ili kreativni nego prije pandemije?

– Pa kao i svi drugi sektori, i naš je u martu ove godine doživio totalni preobražaj. Morali smo za svega nekoliko dana napraviti ogromne promjene, bez mogućnosti da se adekvatno pripremimo za njih. Kako smo mi u mnoštvu stvari bili korak ispred tržišta kada je u pitanju digitalna transformacija, taj smo preobražaj malo lakše i brže prošli. Za svega nekoliko dana smo se maksimalno decentralizovali, dislocirali naše zaposlene na više lokacija i omogućili nesmetan rad banke. Klijentima smo omogućili besplatno korištenje naših online servisa, kako bismo zaštitili njihovo, ali i zdravlje naših zaposlenika. Aktivnosti na različitim projektima čiji su rezultat određena poboljšanja našeg servisa i/ili novi proizvodi i usluge, a koje su bile u toku, su bile privremeno obustavljena, ali smo ih nastavili odmah nakon popuštanja mjera. Pandemija nas jeste usporila, ali nikako nije zaustavila. Štaviše, ona nas je prisilila da u nekim područjima budemo još inovativniji, jer smo morali pronaći adekvatan odgovor za potrebe klijenata u ovim specifičnim uslovima.

• Spominjete unaprjeđenja koja ste napravili u poslovnaju tokom ove godine? Možete li ih konkrentije spomenuti?  Koja ste sve unaprjeđenja napravili tokom ove godine?

– Napravili smo dosta manjih i većih unaprjeđenja, koja su omogućila našim klijentima bolju i efikasniju uslugu i povećala nivo njihovog zadovoljstva. Od svih njih izdvojila bih asistiranu prodaju – online apliciranje za kredit putem naše internet stranice, koja je implementirana prije početka, a koja je svoju punu korisnost upravo pokazala tokom pandemije. Radi se o servisu koji omogućava klijentima apliciranje za kredit putem internet stranice i sa jednim dolaskom klijenta u banku. Klijent unese svoje podatke, a mi pozadinski, zahvaljujući automatizaciji procesa, obrađujemo te podatke i u vrlo kratkom roku klijentima damo odgovor da li zadovoljava uslove za odobrenje kredita. Ranije uvedeno online otvaranje tekućeg računa, zajedno sa asistiranom prodajom, značajno je skratilo procese i svelo broj dolazaka u banku na zakonskim minimum. Nadamo se da će u što skorije vrijeme zaživjeti i digitalni potpis u punom kapacitetu, što bi nam omogućilo komunikaciju, dodatno unaprjeđenje i implementaciju digitalnih rješenja, poput virtuelne poslovnice, koju naše kolege u Grupaciji već odavno koriste. 

Svoju korisnost u periodu pandemije je pokazala i naša kreditna kartica 3 u 1, koja klijentima omogućava plaćanje kao standardna revolving kartica, kao charge i kao kartica na rate, zavisno od njihovih potreba. Ono što je specifično je da klijenti mogu karticu koristiti primarno kao revolving, a istovremeno neke transakcije po želji podijeliti na maksimalno 10 beskamatnih rata.

U segmentu pravnih lica uveli smo APIAN aplikaciju koja omogućava značajnu uštedu vremena i ubrzava kreditni proces. Radi se o BPM (Business process management) platformi na kojoj je kreiran jednostavan proces za proizvode korporativnog bankarstva, a u skladu sa važećom Kreditnom politikom Banke. Planirano je da će Appian biti dostupan na e-banci za direktno apliciranje od strane klijenata, a proizvodi koji će biti podržani su: kredit za obrtna sredstva (ročnosti do 36 mjeseci), overdraft i revolving kredit. Sam proces je poluautomatski. Naši će klijenti zahvaljujući ovoj platformi moći puno brže i jednostavnije aplicirati za kredit, a sam proces apliciranja i odobrenja kredita će trajati znatno kraće. Efekte ovog proizvoda tek očekujemo u narednom periodu.

U segmentu fizičkih lica radimo na uvođenju novog kreditnog proizvoda, koji će znatno olakšati pristup kreditnim sredstvima i omogućiti finansiranje bez dolaska u banku. Za početak, proizvod će biti u ponudi za naše postojeće klijente, uz želju da ga s vremenom ponudimo svim bh. građanima.

“RED WEDNESDAY” I “RED WEEK“

• Osim u unaprjeđenju procasa, imate i vrlo inovativan marketinški pristup. Na tržište ste prvi uveli koncept Addiko Red Wednesdaya, odnosno Addiko Crvene srijede – posebne marketinške akcije tokom određenog dana u mjesecu. Taj je koncept još uvijek aktuelan. U čemu je tajna?

– Ovaj koncept je nastao po uzoru na svjetski poznatu akciju „Black Friday“ koju smo prilagodili našem tržištu. Uzeli smo srijedu kao sredinu sedmice i kao dan u kojem građani mogu od ponedjeljka do srijede vidjeti našu komunikaciju, razmisliti o njoj i odlučiti se, te u nekim idealnim uslovima do petka, odnosno do kraja sedmice uveliko koristiti ugovorena kreditna sredstva. Crvena je naravno zbog naše korporativne boje. Ponuda koju kreiramo svaki je put različita i svaki put iznenađenje našim klijentima. Trudimo se da je akcija svaki put različita, tj. da klijentima nudimo različite pogodnosti. Nekada je u pitanju niža kamata, nekada troškovi obrade gratis, zatim povrat prve rate ili poklon poput Pony bicikla ili putovanje u određenoj vrijednosti za najsretnije klijente i sl. U svakom slučaju, nastojimo obezbijediti dodatnu pogodnost za klijente koji ugovore kreditu periodu trajanja akcijske ponude. Naša dosadašnja iskustva govore da klijenti više vole individualni princip nagrađivanja, te ćemo se u narednom periodu više fokusirati na ove pogodnosti.

Akcija je generalno izuzetno dobro prihvaćena od strane klijenata, a jedina zamjerka koju smo imali je da kratko traje. To smo od novembra riješili na način da umjesto Addiko crvene srijede imamo Addiko crvenu sedmicu, te klijentima nudimo mogućnost da tokom pet radnih dana apliciraju za kredit u vrijeme koje je njima najpovoljnije. U ovoj smo godini radili dva „Red Week“-a, rođendanski i prednovogodišnji. Vjerujem da ćemo i u narednom periodu nastaviti sa sličnim konceptom jer su klijenti već prihvatili ovu ideju i stalno se interesuju kad će naredno „crveno“ iznenađenje.

• Koliko su ove „crvene“ akcije profitabilne? Koliko utiču na profitabilnost banke?

– Addiko Red Wednesday i Addiko Red Week su odličan prodajni alat, koji klijentima donosi brojne pogodnosti u vidu niže kamatne stope ili nekog drugog finansijskog efekta. S druge strane, i banka ima korist kroz rast obima prodaje i povećanja broja klijenata. U cjelini posmatrano, ove su akcije veoma pozitivne.

Što se tiče prodaje, Addiko Bank Sarajevo, u skladu sa svojom strategijom specijaliste za potrošačke kredite u segmentu stanovništva, u ponudi ima isključivo gotovinske nenamjenske kredite, čija je tražnja nešto drugačija nego npr. kod stambenih kredita, kako u normalnim okolnostima, tako i u vanrednim, poput ovih epidemioloških.

Ova specijalistička strategija i sve aktivnosti koje realizujemo u skladu sa njom, razlog su i znatno većeg porasta kreditnog portfolija tokom 2019. u odnosu na rast tržišta.

Tokom 2019. g. tržište je raslo nešto više od 7%, dok je rast plasmana u Addiko Bank Sarajevo bio veći od 13%, dakle gotovo dvostruko. Sličan, ako ne i veći trend rasta zabilježen je i početkom godine, prije početka pandemije.

• Kakvi su generalno rezultati poslovanja Addiko banke ove godine? Koliko vas je pandemija poremetila?

– Pandemija je uzrokovala drastične promjene, prije svega u drugom kvartalu ove godine, kada je prodaja gotovo stala. Oporavak je krenuo krajem drugog kvartala, nakon popuštanja mjera, ali znatno slabijim intenzitetom. Još uvijek ne mogu govoriti o rezultatima za ovu godinu, ali ono što je sigurno je da će oni na nivou sektora biti znatno slabiji u odnosu na prethodne godine. U nedavno plasiranoj informaciji od strane FBA, sa trećim je kvartalom profitabilnost sektora smanjena za 40% u odnosu na prethodnu godinu. Četvrti kvartal je bio solidan, ali vjerovatno neće moći kompenzirati smanjenu profitabilnost iz prethodnih kvartala.

Profitabilnost je smanjena iz više razloga. Početak pandemije je bio šok za sve. Svi smo u prvim mjesecima pandemije pažnju usmjerili na zaštitu zdravlja klijenata i zaposlenika, a profitabilnost i poslovne ciljeve nekako potisnuli u drugi plan. Sa popuštanjem mjera počinjemo se lagano vraćati poslovnim ciljevima, ali pod znatno otežanim uslovima. S jedne strane, potražnja klijenata je manja, jer se ljudi boje neizvjesnosti i postaju oprezniji, dok sa druge strane i naši vlasnici traže oprezniji pristup, kako bismo izbjegli plasmane koji bi u budućnosti mogli biti loši i dovesti nas u finansijske probleme.  

Osim toga, ne treba izgubiti iz vida i moratorij na otplatu kredita, koji je već mjesecima na snazi i koji u velikoj mjeri utiče na profitabilnost sektora. Kao i ostatak privrede, i banke snose dio posljedica pandemije. Sve ovo je značajno uticalo na profitabilnost i poslovanje sektora u ovoj godini, a vjerujem da će se ove posljedice osjećati i u narednoj godini.